Presenečeni bi bili, kako so lahko nesrečni ljudje v trgovini s piškoti.
Ko sem prvič začel s poletnim delom v pekarni s piškoti, sem bil pripravljen, da sem najljubša oseba vsake stranke. Mislim, prodajal sem jim piškote, za dobro ime! Sladkor, začimbe in vse lepo.
V resnici je tam lahko vojno območje. Ljudje so nestrpni. Ljudje so neodločni. Nekateri ljudje so samo jezni na piškote ("Ali to resnično naredite iz nič? To ima preveč preveč zaledenitve. Želite, da plačam toliko za to ?!"). Na trenutke se je vse, kar sem želel, skriti za stekleno omarico in v porazu mahati s svojim malim belim predpasnikom.
Ampak tam sem se zadržala in vesela sem, da sem to storila - ker zdaj čutim, da sem se naučila najboljše lekcije za stranke, ki sem jih lahko zahtevala. Tu je nekaj največjih, ki sem jih pobral na delovnem mestu.
Obravnavajte vsako stranko, kot da ste tam samo zanjo
Moj prvi dan službe je bilo usposabljanje za pomoč strankam sestavljeno iz tega: "Ste že bili v Tiffanyju?" Je vprašal moj šef. Pokimala sem. "Kadar koli stranka pride tja, ravnate z njimi, kot da je pravkar stopila v Tiffanyjevo." Kar je mislila, je bila, da vsaki stranki nameni svojo pozornost. Pomislite: ko pridete v trgovino z nakitom, vam je prodajalec na strani, pripravljen pomagati na vse načine, ki jih lahko. Dobijo vam stvari, dajo vam mnenja in ne potujejo do naslednje stranke, dokler vam ne dodelijo časa.
Medtem ko kampov nismo prodali previsokih kamnin, smo prodajali precenjeno pecivo, zato so si kupci zaslužili enako raven pozornosti. Tudi ko smo imeli proge pred vrati, smo se morali potruditi, da se vsak kupec počuti posebnega. Potrpežljivo bi jim pomagali pri izbiri okusov, povprašali o njihovih dnevih (in dejansko prisluhnili odgovoru), otrokom vrgli brezplačen cupcake ali zabaven topper. In ves čas bi se obnašali tako, "seveda to počnem samo zate!"
Tudi če je vaš izdelek odličen, bo slaba izkušnja s poslovanjem pustila kisel okus v ustih stranke, dobra izkušnja pa bo še slajša. Torej, tudi če se vam mudi, stranke nikoli ne bi imele občutka, kot da jih mudi. Dajte jim občutek, da jih boste deležni svoje pozornosti (in občasne razvade) in veliko bolj verjetno je, da vam bodo še naprej dajali svoj posel.
Dajte ljudem, kar želijo
V redu, bom delil nepriljubljeno mnenje: Mislim, da je rdeča žametna torta gnusna. Tudi moj šef se je počutil enako. "Enostavno ne razumem!" Bi tiradirala, medtem ko je barvila rdečo barvo za hrano v komaj čokoladno testo, "Ni po okusu ničesar, zakaj je ljudem všeč?" Končno se je nekega dne odločila, da vzame za vedno izklopi meni.
Ni minilo dolgo, preden so ljubitelji rdečega žameta začeli deževati na nas. "Kje je rdeči žamet?" Bi vprašali, njihove pričakovalne oči pa so me gledale skozi stekleno omaro. "Oh, ne prodajamo ga več, " bi moral razložiti. Izgledali so tako žalostno. Nekateri so odšli, ne da bi kaj kupili, kljub mojim poskusom, da bi jim prodal katero od naših slastnih alternativ. Nazadnje smo morali torto vrniti na jedilnik, kjer zdaj ostaja kot vsakodnevna sponka.
Ne glede na to, kako neumno se vam zdi nekaj, če to zahteva dovolj kupcev - in to lahko storite vi - vseeno to storite. Zagotovo obstajajo omejitve za to. Če stranke zahtevajo nekaj, kar preprosto ni v vaši zmožnosti ali popolnoma nasprotuje poslanstvu vašega podjetja, je razumljivo vljudno reči, da jim tega ne morete dati. Če pa gre za preprosto zahtevo, ki vam resnično ni škoda (poleg tega, da ste pripravljeni svoje trdovratne mnenje postaviti v počitek), potem izgubljenih strank verjetno ni vredno.
Bodite pripravljeni na razlago stvari - vedno znova
V življenju niste izkusili monotonije, dokler niste stotinam strank na dan razložili vanilijevega piškota z vanilijevo zmrzovanjem. Ampak to smo morali storiti in slišati prav tako navdušeni nad preprostim malim piškotom. Kljub temu, da smo bili tesno seznanjeni z vsako piškoto (videli smo, kako smo jih pekli in ledeni vse tisto jutro), naše stranke niso bile in so želele, da razložimo vsako podrobnost.
Ko vaše stranke pridejo k vam, vas vidijo kot strokovnjaka za vaše podjetje. Bodite pripravljeni odgovoriti na iste stvari vedno znova (včasih večkrat za isto stranko). Nekatera vprašanja se vam lahko zdijo neumna, ker ste tako potopljeni v svoj izdelek, vendar poskusite razmišljati z vidika stranke in nanje vsakič odgovorite čim bolj potrpežljivo in navdušeno.
Na koncu je najpomembnejše, kar lahko naredite za svoje stranke, da se nasmehnete. Kadar razpoloženje ne bo več, bodo kupci bolj odpuščali kakršno koli situacijo. Presenečeni bi bili, koliko ljudi se bo še tako nesrečnim strankam še vedno vračalo, ko boste slajši od piškote.
