Biti človek 24/7 je težko, zato smo verjetno že vsi doživeli slabo storitev za stranke. Od uslužbenca na drobno, ki noče niti vzpostaviti stika z očmi, do zastopnika na telefonu, ki vas prekine, namesto da poskušate rešiti svojo težavo, veste, kakšen je občutek, ko naletite na nekoga, ki nam pomaga, da se počutimo kot sitnost.
Ko so storitve za stranke dobre, ljudje res opazijo. In ko je storitev izjemna, ljudje pogosto postanejo stranke za življenjsko dobo.
In to je dobra lekcija za vse nas. Konec koncev, tudi če ne delate v industriji storitev za stranke, večina delovnih mest vključuje neko obliko interakcije s strankami. Z znanjem, kako zagotoviti veliko storitev, boste postali prednost vsakemu podjetju in vam dali prednost pri prijavi na delovna mesta.
Kako pa zagotavljate izjemno storitev za stranke? Da bi dobili nasvet, smo šli naravnost profesionalcem v gostinstvu. Govorili smo z Norrisom Hamiltonom, podpredsednikom in pomočnikom generalnega direktorja v Caesars Entertainment Corporation, in Andreo Evans, vodjo VIP razvoja v Horseshoe Casino v Bossierju v Los Angelesu, da bi ugotovili, kako svojo strast do dela z ljudmi uporabljajo za zagotavljanje odličnih storitev in ustvarjanje srečnih kupci.
1. Bodite verodostojni
Čeprav se morda sliši intuitivno, pri komuniciranju s strankami ni vedno enostavno. Toda razvijati in vzdrževati dolgotrajne odnose je lažje, če temeljijo na pristnosti. Kupci iščejo nekoga, s katerim se lahko povežejo, in vsak dan oddajo razstave ni vzdržno.
Norris odsvetuje, da bi postali oseba, za katero mislite, da jo išče delodajalec ali stranka, in namesto tega, da bi bili "resnični svojemu pristnemu jazu." Če boste strastno sodelovali z ljudmi, se bo to zgodilo.
Ljudje lahko povedo, kdaj je kdo lažen, in to je izklop. Čeprav je poklicno vedenje nujno, prisiljevanje sladke sladke osebnosti ni. Dokler boste primerni za delo, je lahko vaša duhovita ali čudaška osebnost dragocenost.
Bottom line, bodi sam. Vesela, angažirana oseba ima veliko večjo verjetnost, da je priljubljena stranka kot nekdo neavtentičen ali brez osebnosti.
2. Bodite osebni
Seveda se številne izkušnje s strankami vrtijo posel, toda zaradi osebnih povezav se ljudje vračajo po več. Spoznavanje strank na osebni ravni vam omogoča, da bolje predvidite njihove potrebe in ustvarite močnejše vezi.
Za Andreo je vzpostavljanje odnosov ključnega pomena za pridobivanje strank, ki se vračajo. Svoje zaposlene spodbuja, da pokličejo goste po njihovih imenih, jim postavljajo vprašanja ter si zapomnijo in navajajo dejstva o njih. Njena ekipa ima celo vzpostavljen sistem za zapisovanje zapiskov o svojih strankah, da se lahko pozneje obrnejo nanje, da bi ustvarili močnejši odnos.
Pomislite na nekaj najboljših interakcij s strankami, ki ste jih imeli - ponudnika storitev, ki spremlja, da se stvari delajo, natakarja, ki se spomni, da ste se zadnjič, ko ste se prijavili, pripravljali na razgovor za službo - in uporabite to interakcije, ki so nepozabne pri ravnanju s strankami.
3. Bodite seznanjeni s slabimi dnevi
Nihče ni stoodstotno najboljši in to je v redu. Toda v storitveni industriji je pomembno, da se zavedaš, kdaj nisi najbolj primeren, pravi Norris.
Način, kako se predstavljate stranki, se vam pogosto vrne. Če se vam torej ne zdi toplo in nejasno, obstaja velika verjetnost, da se vaša stranka do vas ne bo počutila toplo in nejasno.
Če imate še posebej grob dan, Norris svetuje, da si oddahnete. Poiščite zaposlenega, ki vas bo pokril, medtem ko si vzamete trenutek za preusmeritev. Če se resnično počutite, kot da gostom ne morete zagotoviti najboljše storitve, Norris predlaga, da se pogovorite s svojim supervizorjem o tem, kako pomagati za kuliso. Bolje je biti pozoren na svoj odnos in spregovoriti, če imate slab dan, kot pa tvegati slabo interakcijo ali prepire s stranko.
4. Poiščite način, kako ne bi rekli ne
Last minute prošnja za apartma v penthouseu in prevoz do večerje z balonom s toplim zrakom …. po letih v gostinstvu Norris tovrstnim tujim prošnjam ni nič čudnega.
Ključnega pomena za reševanje teh situacij je najti način, kako ne reči ne. Poskusite ga dostaviti na zahtevo, če pa ne morete, Norris pravi, da je pošten in vedno ponuja druge možnosti. Resnično poslušajte gosta in poskusite razumeti njihove potrebe, da si lahko omislite smiselne možnosti.
Še bolje je, da se s predvidevanjem potreb gostov pogosto izognete situaciji, ko boste morali reči ne. Dobro pravilo je, da goste obravnavate, kot da so nekdo, s katerim se zabavate v svojem domu, pravi Norris.
Ne glede na to, v kateri panogi se ukvarjate, bodo ti nasveti osrečevali stranke in ustvarjali povratno poslovanje. Če si boste odpovedali znanje ljudi, boste pomagali ustvariti močnejše odnose, ki vas bodo napredovali v kateri koli karieri.
