Povejte, da je vaš cilj povečati število strank, ki jim vsak dan postrežete. Morda vodite mestno pisarno za obdelavo vlog za žige ali morda ponujate tehnično podporo za izdelek vašega podjetja. Koliko strank si služite prek spleta, osebno in po telefonu? Kakšen je povprečni čas za rešitev težave na vsakem od teh kanalov? Katere vrste zahtevkov strank trajajo najdlje in jih je mogoče obravnavati hitreje?
Če ne morete odgovoriti na ta vprašanja, se nastavite za neuspeh, preden sploh začnete poskusiti.
Sprejemanje odločitev, ki temelji na podatkih, je v teh dneh način življenja, od mestne hiše do upravnega odbora. Če imate številke, ki bi narekovale potek akcije, razmišljanje gre, zakaj bi uporabili svoje srce ali svoj um? Toda v prizadevanju za varnostno kopiranje vsake poteze s hladnimi, trdnimi podatki je enostavno napačno uporabiti stare številke za uporabne številke. Niso vsi podatki ustvarjeni enakovredno, in najboljši način, da zagotovite, da zbirate prave podatke, je razviti pravi niz meritev uspešnosti.
Kako se torej odločite, katere metrike vam bodo pomagale in katere vas bodo samo odvrnile od osrednjih vprašanj? Tu je pet pogostih napak, ki jih ljudje delajo pri obdelavi podatkov, in nekaj nasvetov, kako se jim izogniti.
Napaka # 1: Dovolj je imeti le metrike
Res je, da je merjenje malenkosti boljše od merjenja ničesar. Vendar je preveč ljudi zadovoljnih, da lahko besedo "metrike" izgovorijo nadzorniku, preveč nadzornikov pa domneva, da če njihova ekipa sploh kaj šteje, morajo narediti nekaj pravilno.
Podatki so uporabni samo, če vam omogočajo merjenje in upravljanje kakovosti delovanja. To pomeni, da ni nujno tako pomembno, da recimo oddelek za stavbe šteje, koliko stavb je opravilo pregled, saj mora poznati vrste navedb, zaradi katerih niso uspele, število inšpekcij, ki jih je vsak inšpektor opravil v enem dnevu, in koliko stavb je v enem ali dveh mesecih po prvotnem pregledu odpravilo svoje kršitve. Ta bogatejši nabor podatkov bo razkril neučinkovitost inšpekcijskega postopka in omogočil oddelku, da si prizadeva za boljše varnostne standarde.
Napaka # 2: Več meritev, boljše
Pogosto napačno prepričanje je, da če je nekaj mogoče prešteti, je treba šteti. Napako sem naredil v tem, da sem na preglednico postavil zavihke in zavihke meritev, le da sem ugotovil, da napor, ki je potreben za zbiranje podatkov, pomeni porabo ne le mojega časa, temveč tudi časa ljudi, ki so jim določeni za izvajanje delo, ki ga poskušamo izmeriti.
Nikoli ne želite, da je vaše spremljanje uspešnosti tako naporno, da dejansko ovira delovanje samega sebe. Pri pripravi nabora meritev pomaga najprej z možganskim viharjem vsega, kar bi lahko izmerili, nato pa določite prednost 10 najboljših kazalcev, ki bodo dobili najbolj kritične informacije o vašem programu. Začnite z obvladljivo obremenitvijo in postopoma dodajte več - dokler se bo trud, potreben za zbiranje podatkov, izplačal v koristnih opazovanjih in priložnostih za izboljšanje.
Napaka # 3: Vrednosti sodb je treba dodeliti volumnom
Na površini se morda zdi intuitivno, da je več sprejetih klicev bolje kot manj sprejetih klicev. A predstavljajte si, da je zaradi vsakega dodatnega pet klica na uro ogrožena kakovost vsakega klica. Zbira se manj informacij in obravnava se manj vprašanj. Klicatelji niso zadovoljni s prvim klicem, zato pokličejo drugi ali tretjič, kar še poveča vaše klicne številke, vendar vam vzame dodatni čas in ne obravnava razlogov, zakaj klici prihajajo na prvo mesto. Morda klici, ki trajajo minuto dlje, vendar ustrezneje naslovijo vprašanja klicalca, na koncu preprečijo ponavljajoče se klice, s čimer postane bolj razmišljajoča bolj enakovredna razmišljanja, ne samo napačna, ampak tudi nazaj.
Pomembno je tudi vedeti, da številne metrike, če jih štejemo kot absolutne številke, niso posebej koristne. Brez konteksta je število bolj ali manj nesmiselno. Vsak števec si zasluži imenovalca, čista števila pa bi morala biti predstavljena v odstotkih od skupnega števila. Na primer, preselitev 1.000 brezdomcev z ulice v začasna stanovanja je hvalevredna. Če pa je cilj ustvariti stanovanja za 20.000 brezdomcev, potem je pomembno prepoznati, da ste tam le 5% poti.
Napaka # 4: Naj številke govorijo same
Nevarno je domnevati, da številke povedo celotno zgodbo. Podatke je bolje misliti ne kot pištolo za kajenje, ampak kot sled drobtin. Meritve vas lahko usmerijo na problematična območja ali opozorijo na morebitno težavo, ki je drugače morda ne bi opazili. Toda dokler se ne kopate z golimi rokami, so številke ravno te - številke. Odkrivanje korena težave pogosto vključuje zaslišanje ljudi, ki delajo blizu zadeve, opazovanje in smisel kakovostnih podatkov. Meritve odražajo rezultat, ne pa tudi vzroka.
Morda boste ugotovili, da se je čas za dokončanje postopka vlaganja povečal za pet dni. Vendar ne domnevajte samodejno, da uradniki preživijo ves dan, ko odložijo BuzzFeed . Nekaj preprostih vprašanj lahko razkrije, da so nedavna prizadevanja za trženje uspešno prinesla 20-odstotno povečanje vlog ali pa so na novo sprejete spremembe dodale korak v postopek. Naj vas številke vodijo k temu, da se osredotočite na področja spraševanja, namesto da jih jemljete kot odgovore same.
Napaka # 5: Če je zdaj dobra metrika, bo dobra meritev pozneje
Težave se spreminjajo in spreminjajo, prav tako cilji. Morda vam je začetni niz meritev omogočil, da odpravite zamudne čase pri sklepanju pogodb s papirologijo. Ko pa se ta težava reši, je pomembno, da se ne opirate na lovorike. Verjetno je, da je mogoče meritve z nadaljnjim izboljšanjem ali pa je povsem drugačno problematično področje, ki prosi za pozornost.
Vsake tri do šest mesecev preverite svoje meritve in se prepričajte, da so še vedno smiselne v trenutnih okoliščinah. Verjetno boste ugotovili, da so nekateri zastareli, za druge pa je potrebna nastavitev. Vendar bodite pozorni, ko se odločite za spremembo meritve. Če spremenite način merjenja določenega kosa podatkov, lahko zgodovinski podatki postanejo manj uporabni in prekinejo neprekinjenost podatkov, ki jih zbirate. To ne pomeni, da meritev ne bi smeli prilagajati s časom, le da odločitve ne bi smeli sprejeti.
Podatki so znanost in si jih zaslužijo kot take. Ko si boste vzeli čas za približevanje meritvam iz obravnavanega kraja, boste lahko stalno ocenjevali svoja prizadevanja in izvajali smiselne izboljšave.
