Ničesar se ne da obiti: nekdo v vaši ekipi je zajebal. Mogoče se Nicole ni pravočasno oglasila ali pa je Rob dvakrat rezerviral intervjuje (zaradi česar je stranka videti slabo) ali pa Jessie ni dobil odjave, potrebnega za nadaljevanje projekta.
Karkoli se je zgodilo in kdo je bil kriv, zamujate s projektom ali pa se ne bo izšlo po pričakovanjih. Zdaj morate to prenesti na svojo stranko - in se spopasti z njihovo (povsem upravičeno!) Frustracijo.
Kako lahko stvari uredite in še vedno ohranjate dober odnos s stranko? Tukaj je tisto, kar morate vedeti.
Ne mečite članov ekipe pod avtobus
V tem trenutku mi je preprosto reči: „Ampak nisem bila kriva! Jared je bil tisti, ki je pozabil poslati poročilo! "
Toda kazanje s prsti ali krivljenje drugega kolega za zmešnjavo ne bo rešilo odnosa s stranko. Pravzaprav ima lahko nasprotni učinek. Stranka bo domnevala, da se je v vaši ekipi nekaj pokvarilo in izgubila zaupanje. Če ne morete upravljati notranjih odnosov, to ne pomeni, da je dobro za vaše odnose z njimi. Ste bili že kdaj v hiši prijatelja in par se ves čas prepira? Ni primerna situacija in verjetno ne boste sprejeli naslednjega povabila na večerjo.
Namesto tega glejte na to kot na priložnost, da poglobite zaupanje svoje stranke v vas, tako da pokažete, kako vi in vaša ekipa sodelujete, da boste uspešni, tudi če imate težave.
Ne pozabite tudi, da vaša ekipa opazuje, kako to rešujete - predstavitev združenega spredaj daje soigralcem, da vedo, da imate hrbet ne glede na vse, v zameno pa bodo imeli tudi vaše.
Neposredno priznajte težavo ali napako
Na koncu dneva stranka želi, da se čuti in razume. Zato poslušajte njih in njihove frustracije ter priznajte in sočustvujte s tem, kar čutijo. Sporočite, kaj se je zgodilo - z njimi bi morali biti transparentni - vendar ostanite nejasni. Vedeti morajo le, kako bodo vplivali, ne pa vseh podrobnosti, kaj točno je šlo notranje narobe. To samo odpira vrata, da bo vaša strategija ali ekipa še bolj vprašljiva.
In se dejansko opravičite na pravi način - kar pomeni, da morate reči "žal mi je" in jih resnično pomeni.
Nato bodo želeli vedeti, kako se bo odpravila težava, zato se pred njihovo obravnavo prepričajte, da imate pripravljen načrt (več o tem spodaj). Cilj neposredne komunikacije je hitro in učinkovito priti do dela, kjer razložite, kako vam gre na bolje in znova vzbudite zaupanje.
Najdite rešitev
Veste, kaj takoj naredi napako? Rešitev.
Vzemite si čas - preden se obrnete na stranko -, da pridete do premišljene rešitve, ki jo je dejansko mogoče izvesti. Upreti se skušnjavi, da bi špagete vrgli na zid ali obljubili, da se ne morete držati.
Poleg tega, da določite točno določen projekt, lahko stranki ponudite popust ali izpolnite nekaj ur projekta. Ali pa morda s pomočjo tega udarca na cesti preoblikujete strategijo ali zavijete projekt v še boljšo smer. Vključite svojo ekipo, upravitelja ali vsakogar, ki vam lahko pomaga, da se rešitev zgodi, da zagotovite, da imate vse svoje račke v vrsti, ko se pogovarjate s stranko.
Če se stranka še vedno vrača v svoje nezadovoljstvo zaradi napake, uporabite to rešitev kot način, da se vrnete k bolj produktivni razpravi. Na primer:
Razočarana stranka: "Ampak, preprosto ne morem verjeti, da se je to zgodilo, to je nesprejemljivo!"
Vi: »Popolnoma razumem vašo frustracijo, ker mi ni všeč, da se je tudi to zgodilo. Zato želim najti rešitev, ki vas osrečuje in resnično verjamem, da nas bomo s tem dosegli do končnega izdelka, ki ga potrebujete. "
Pogovor v osebi (ali po telefonu)
Čeprav je zagotovo lažje samo izdelati e-pošto in ga poslati jezni stranki, ne da bi se z njimi soočili, je to res nekaj, kar morate storiti po telefonu ali v pisarni nekoga. V e-poštnem sporočilu se lahko izgubijo ton ali empatija. Verbalno je to tudi dober način za odgovor na morebitne dolgotrajne pomisleke v realnem času. Ne, to ne bo lahka razprava, vendar boste veseli, da se niste skrili za računalniškim zaslonom in dejansko pokazali vaši stranki spoštovanje, ki si ga zaslužijo.
Če niso takoj na voljo, je v redu, če jim pustite glasovno pošto, ki je predhodna pogovoru. Poskusite nekaj takega:
Ne morete klepetati? Pošljite premišljeno e-pošto
Če pogovor z vašo stranko v tem trenutku preprosto ni mogoč ali pa delate v strogih časovnih omejitvah, je najbolje, da pošljete temeljito in pošteno e-poštno sporočilo, da jim sporoči, kaj se dogaja. To bi lahko izgledalo nekako takole:
Živjo,
Ponovno to ne pomeni, da vam ni jasno, da se ne pogovarjate osebno ali po telefonu - pričakujte, da boste morali spremljati in ustno obravnavati njihovo reakcijo. Ko že govorimo o…
Spremljanje
Zdaj morate uresničiti, kar ste obljubili, in svoji stranki nameniti nekaj dodatne pozornosti z dobro staromodno komunikacijo.
Prepričajte se, da s strankami spremljate po telefonu ali po e-pošti ves čas prehoda, da jim sporočite, kje ste, in ponovno potrdite, da je prednostna naloga. Ponudite jim priložnosti, da zastavljajo vprašanja ali prispevajo, in se jim zahvalite za potrpljenje.
Želeli boste nadaljevati tudi s svojo ekipo. Izpuščena žoga je priložnost za učenje. Kako podpirate člane svoje ekipe, da se to ne ponovi? Kako lahko vaša ekipa bolj povezano deluje? Izkoristite priložnost, da ustvarite dialog o tem, kako izboljšati, kako vaša ekipa deluje ali se spopada s temi situacijami.
Na koncu se zgodijo napake. Čeprav se z njimi morda ne bo zabavati, lahko komunicirate neposredno, prevzamete odgovornost in rešite strategijo, kar vam pomaga, da se prilagodite, ne da bi koga vrgli pod avtobus ali izgubili pomembnega odjemalca.
