V prvi naši seriji za krizno komuniciranje sem predstavil najboljše načine, kako lahko svoje podjetje pripravite na krizo. Zdaj bi morali vedeti, koga poklicati, kam iti in kaj storiti, če se pozanimate o varnostnem puščanju, s svojim izdelkom odkrijete napako ali je vaš soustanovitelj nenadoma prenesel AWOL.
Ampak, še niste v domačem delu. Vedeti, kaj naj rečem - in kako to izgovoriti - je pravzaprav pomembno tako kot koraki, ki jih izvajate za zaustavitev svoje krize. Z nekaj skrbnega pisanja besed in z dobro staromodno odprto komunikacijo boste zagotovili, da se vaše zainteresirane strani, vlagatelji in ljubljeni novinarji zavedajo te težave, hkrati pa ostanejo čim bolj pregledni (in še vedno zaščiteni).
Kaj naj rečem
Ko pride kriza, je pomembno, da se oborožite z vsestranskim odzivom ali "državno izjavo", da vas popeljejo skozi začetne poizvedbe paničnih kupcev ali sondiranja novinarjev, ki začnejo kamikaze poklicati vašo ekipo. Preprosta splošna izjava vam bo pomagala prepričati različne zainteresirane strani, da ste seznanjeni in jih obravnavati, medtem ko vam bo kupila čas za pripravo celotnega seznama s situacijo.
Predstavljajte si, da pošljete več naročil prazničnih košare s krvjo, znojem in solzami, le da bi izvedeli, da so prispeli na prag vaših novih in vračajočih se kupcev z zdrobljenimi ostanki mila za roke in zlomljenimi kozarci marmelade. Čeprav se vam zdi, da potrebujete razlago prodajalcev ali dobaviteljev, bodo kupci pričakovali prej. Prvo sporočilo, ki ga pripravite, mora biti nekaj v skladu s tem:
Zavedamo se, da je bilo pri pošiljanju poškodovanih nekaj pošiljk naših prazničnih košar. Preučujemo vzrok tega vprašanja in vas bomo obveščali o našem napredku.
Ne ravno takšen odziv, ki vam daje toplo in mehke, vendar če ste na sprejemnem mestu, vam to sporoči, da se podjetje zaveda, da obstaja težava in vas verjetno odvrne, da pokličete podjetje neposredno in vprašate, "WTF ? "
Potem, ko zberete kdo, kaj, kje, zakaj in kako, sestavite bolj izčrpno izjavo, ki bo nadomestila vašo izkaznico. To bi moralo obravnavati, kaj se je zgodilo, ko se je zgodilo, in vključiti posodobitev stanja težave. Na primer:
V torek, 15. decembra, smo izvedeli, da je bilo po pošiljanju poškodovanih več pošiljk naših prazničnih košar. S hitro preiskavo težave smo lahko ugotovili vzrok težave - izjemno burno letenje - in sodelujemo z našimi ponudniki prevozov, da zagotovimo, da so vsa naša naročila kupcev izpolnjena pred počitnicami in da se to vprašanje ne bo ponovilo .
Končno pripravi opombo strankam. Upoštevajte, da ima lahko vse, kar boste povedali zunaj - ne glede na vaše ciljno občinstvo - novinar, v rokah novinarja, še posebej, če je vaša tema še posebej sočna.
Kljub temu boste verjetno želeli svojemu zapisu o stranki dodati več osebnega stika. Tu je primer:
Dragi kupec,
Kako to izgovoriti
Medtem ko vas čaka, da bi najprej skrbel za odziv medijev, vedno poskrbite za svoje stranke. Podjetja, ki uživajo v odlični storitvi, to počnejo na svojo grožnjo - vprašajte Ocean Marketing o moči samo ene zapostavljene stranke.
Glede na to je najbolje, da ste s strankami čim bolj proaktivni (čeprav bodite pripravljeni tudi na odziv). Vzemite telefon ali začnite pošiljati e-poštna sporočila čim več strankam. Tako boleče, kot so lahko nekateri od teh pogovorov, odlaganje klicev na glasovno pošto, dokler se prah ne usede, odsvetujemo. Ko govorite s strankami, ne pozabite ponoviti iste informacije, ki ste jo prej objavili - želite biti skladni s sporočili.
Ne pozabite, da ena stvar, ki jo pišu po e-pošti ne more povsem sporočiti, in to je empatija. Bodite pripravljeni na nekatere jezne klice in frustrirane stranke. V tem primeru poiščite način, kako se povezati s strankami, hkrati pa izrazite svoje obžalovanje nad težavo in vlivajte zaupanje, da ste še vedno isto super podjetje, ki so ga poznali in ga vzljubili. Za malce navdiha si oglejte Dvorano slavnih 2011 za stranke. Številka ena na seznamu? Ni presenetljivo, da je Amazon.
Za druge poizvedbe v medijih je običajno najbolje, da svojo izjavo posredujete reaktivno (tj. Ko vas pokliče novinar). Sporočila boste že pripravili iz svojih prvih javnih izjav, če pa želite novinarju zagotoviti več konteksta, ne da bi vsako popoldne navajali vsako besedo po internetu, lahko zahtevate, da spregovorite "v ozadju" (podobno kot prošnja, da spregovorite "brez zapisa"). Na primer, novinarju bi lahko pomagalo, da ima več barve o tem, koliko darilnih košar je poškodovanih - kot na 100, ne v 100.000 -, zato ji ne preostane domnevati resnosti vseh podrobnosti, ki jih niste sporočili.
Kot pri svojih strankah, z mediji ravnajte profesionalno in previdno. Morda ne bodo kupili vašega izdelka, vendar lahko o njem pišejo, zato njihova izkušnja z vami lahko znatno vpliva na ton zgodbe, ki jo izberejo.
Če se je o kriznih komunikacijah treba spomniti le ene stvari, je to: Vedno bodite čim bolj pregledni in pošteni. Podjetja so pogosto opredeljena po svojih stilih komuniciranja - predvsem pa po komunikaciji v kriznih razmerah. Bolj ko bo vaša ekipa obveščala vse z dejanskimi in doslednimi informacijami, manj časa boste porabili za terenske klice in lovili medije. In to vam bo omogočilo, da se osredotočite na to, da se vrnete k poslu.
