Snowpocalypse 2010: Bil je božič. Bilo je neokusno. In snežilo je. Veliko. Ko je leta 2010 zaradi božičnih praznikov v New Yorku večjih severnih vzhodnih sil udaril New York City, so se stvari - z eno besedo - odpravile. Plugi so se zataknili v snežnih bregovih. Nekatere soseske niso plužile več dni. Ne samo, da je bilo vsakdanje življenje neprijetno, temveč je bila ogrožena tudi javna varnost. Običajno brezhiben odziv na sneg v mestu je bil izpuščen, javnost pa je zahtevala odgovore.
Takrat sem delal v kabinetu župana in bil del ekipe, ki je odgovarjala za te odgovore. Kaj je šlo narobe in kako bi to odpravili pred naslednjim velikim sneženjem?
Ko se začne kriza, je lahko mamljivo, da si zataknete rep med noge in plazite pod zelo veliko skalo. Vendar obstajajo lekcije, ki jih je treba izkopati med ruševinami. Vsak fiasko ponuja množico učnih izkušenj, če ga pregledate iz pravega kota. Najboljši odziv na krizo, potem ko jo seveda obvladujemo, je usmerjanje izkušenj v bolj varno prihodnost. Tukaj je kako.
Izvedite pregled po akciji
Potem ko so bile vse ceste plužene in so ljudje začeli izhajati iz svojih domov, je bil čas, da se težko ozrem nazaj. Vedeli smo, kaj je šlo narobe, a nismo točno vedeli, zakaj . Ponovno smo si ogledali dogodke tistega usodnega dne, ko smo se pogovarjali z vsemi udeleženimi igralci in si ogledali seznam vprašanj, da bi razumeli, kako se je dan odvijal. Cilj ni bil kazati s prsti, temveč prepoznati vse, kar se je zgodilo drugače kot običajno. Ali sta bila zapletenost nevihte in pozno obvestilo o njeni razsežnosti? Dejstvo, da je bilo na počitnicah osebje nenavadno tanko? Ali pa je bilo med nevihto nenavadno veliko voznikov, ki so se podali na počitniška srečanja?
V uspešnem pregledu akcije poiščete vse ljudi, ki so sodelovali pri dogajanju tistega dne - v tem primeru vsem, razen matere narave - in z njimi pogovarjate o izkušnji. Ne gre za zasliševanje, ampak za analizo. Odkrili boste, kaj se je začelo v verigi dogodkov, ki so se končali v krizi, ali je bil vzrok za soočenje sočasnih dogodkov, ne kot ena pištola za kajenje - kot v primeru mehurčka 2010. Ne morete popraviti, če ne veste, kaj natančno je treba popraviti.
Prevrednotili svoj pristop k obvladovanju kriz
Vsaka organizacija bi morala imeti načrte za obvladovanje kriz. Toda, ko se ti načrti preizkušajo - in včasih kažejo znake šibkosti - ni boljšega časa, da jih ponovno ocenimo. V primeru Snowmageddon-a so se upoštevali obstoječi načrti za upravljanje v sili. Nekateri ljudje so se na določenih lokacijah sklicali, da bi spremljali stanje, ko se je odvijalo. Toda v kolikšni meri se je odziv na sneg razlikoval od toliko, preden nas je prisililo, da se sprašujemo, ali je ta načrt treba okrepiti.
Pri pregledu načrta kriznega upravljanja najprej upoštevajte osebje. Ali načrt združuje prave ljudi ob pravem času? Ali kdo s kritičnim vhodom manjka? Ali imajo ljudje, ki se odzivajo na krizo, dovolj pooblaščeni za sprejemanje odločitev, prenos pooblaščencev in njihovo gledanje? Nato si oglejte prag za izvajanje načrta. Je kriza povzročila, ker je bil prag previsok?
Uporabite krizo kot priložnost, da iz svojega zornega kota pokažete luknje v svojem načrtu, da vidite, kje ima voda in kje obstajajo možnosti za utrjevanje.
Bodite pregledni glede svojih ugotovitev
Če je vaša organizacija nudila spremenjeno raven storitev ljudem, ki se zanašajo nanjo - pa naj bodo to volivci ali delničarji -, je nujno, da komunicirate z njimi po dejanskem stanju. Dajte jim vedeti, da se zavedate, kaj je šlo narobe, sprejemate ukrepe za njegovo odpravo in izvajate spremembe, da se prepričate, da se ne bodo ponovile. Tišina poveča sum. Komunikacija gradi zaupanje.
Po metežu 2010 je bilo javno komuniciranje pogosto. Mestne oblasti so prek tiskovnih konferenc in družbenih medijev delile informacije, ko so bile na voljo. Izdan je bil večstranski načrt, v katerem so podrobno opisana vprašanja, ugotovljena v pregledu po akciji. Nismo mogli nadzorovati vetra ali vremena, vendar bi lahko okrepili obstoječe ukrepe za odzivanje.
Dokaz je seveda v pudingu. Zaupanje se je lahko začelo obnavljati šele, ko je uprava v naslednji mežiki in po njej pokazala, da je bil odziv okrepljen in da so ljudje v dobrih rokah.
Kadar koli gre narobe, ne glede na razsežnost, bo vaš glavni cilj zagotoviti, da se to ne ponovi več. Toda vaš drugi cilj bi moral biti prepričanje, da ste popolnoma pripravljeni - pridi pekel ali z veliko vode (ali sneženja, kot bi bilo) - če bo.
