Danes zjutraj ena od mojih strank ni mogla zadržati svoje frustracije, ko mi je pripovedoval o postopku v njegovem podjetju. "Svojega upravitelja nenehno sprašujem:" Zakaj tako upravljamo s strankino datoteko? "" Je pojasnil. Toda izid je vedno enak: Nikoli ne dobi dobrega odgovora in razočaranje zapusti razočaran in razburjen.
Stvar je v tem, da pridobitev želenih odgovorov ne bi smela biti takšna bitka - ker skorajda v vsaki organizaciji obstaja legitimno razlago o tem, kako to počnejo. Res! Seveda se z njim morda ne strinjate, in začetek njegove zaposlitve je lahko predhodno zaposlen pri organizaciji. Toda v večini primerov obstaja razlaga.
Če želite priti do tega odgovora, morate postaviti prava vprašanja, moja stranka pa ne. Pravzaprav je delal precej pogosto napako: uporabljal je vprašanje "zakaj" namesto vprašanja "kaj" vprašanje.
Vidite, da lahko preprosta sprememba načina postavljanja vprašanja prinese korenito drugačen odgovor - še posebej, ko se trudite priti do korena težave ali razumeti kontekst situacije. Tu je razlog zakaj - in kako preoblikovati vprašanja, da dobite odgovore, ki jih iščete.
Začetek vprašanja s »Zakaj« požene ljudi v obrambo
Začenši z vprašanjem "zakaj" lahko vaše vprašanje naleti na obtožujoče. Na primer, »Zakaj tako upravljamo s strankarskim datotečnim postopkom?« Je mogoče enostavno razlagati kot: »Ni mi všeč način, kako to počnemo, zato mi prosim utemeljite to.«
In takoj, ko se bo cilj vašega vprašanja začel napadati, bo njegov odgovor bolj zagovarjal svoj položaj, namesto da vam bo posredoval pomembne informacije, ki jih želite.
Če želite preprečiti, da bi bili drugi v obrambi, poskusite svoje vprašanje z nekoliko drugačnim kotom:
Pred tem: "Zakaj je Herman dodeljen temu računu?"
Po: "Katera merila za izbiro ste uporabili za uvrstitev ljudi v skupine računov?"
Opredelitev izbirnih meril je za anketiranca veliko bolj konkretno in objektivno vprašanje, na katerega je treba odgovoriti: "Zakaj Herman?"
Vprašanja » Zakaj« so ponavadi slabo opredeljena
Ko boste zastavili slabo vprašanje, boste dobili slab odgovor. Smeti noter, smeti ven, kot pravijo.
Na primer, "Zakaj tako upravljamo s strankarskim datotečnim postopkom?" Bi lahko zelo odgovorili z: "Pa obstaja milijon razlogov in osem let zgodovine, zakaj to počnemo. Kje želite začeti? " Ker vaše vprašanje ne vsebuje nobenih podrobnosti, je preširoko, da bi lahko dobili odgovor, ki ga iščete. In kot rezultat, nihče več ne sodeluje v pogovoru.
Če želite preprečiti slabo opredeljeno vprašanje, si vzemite minuto in natančno določite, kaj želite vedeti in zakaj. Nato to vključite v svoje vprašanje:
Pred: "Zakaj so cene pogodbe ACME tako nizke?"
Po: »Kateri so glavni dejavniki pri cenah pogodb ACME? Mi lahko daste več informacij o razliki med to pogodbo in drugimi? "
Drugo vprašanje zahteva natančnejša dejstva in bo prineslo bolj kvaliteten odgovor. Potem, če pride do težave, se bo pogovor vrtel okoli dejstev, namesto dojemanja nekoga (da so cene nizke).
"Zakaj" vprašanj Izogibajte se točke
Ko sem se resnično zatekel v namere svoje stranke, v resnici ni hotel vedeti, zakaj je postopek tak, kot je; ravnanju ni bil všeč postopek in ga je želel spremeniti. Mislil je: "Ta postopek nima smisla", vendar je namesto tega postavil vprašanje, ki je bilo veliko bolj nejasno.
Njegovo vprašanje "zakaj" se je osredotočilo na vprašanje z osebo, ki je razvila postopek, s poudarkom na dejanskem vprašanju (zmeden ali zastarel proces) in ga je postavila ustvarjalcu tega procesa.
Ko postavljate vprašanje, ga ne pozabite postaviti tako, da je dejansko:
Pred: "Zakaj skličete poldnevni sestanek?"
Po: "Kaj je potrebno za sestanek opoldne? Mogoče bi bilo težko zaokrožiti ekipo. "
To je odličen primer odstranjevanja osredotočenosti osebe, ki je sklicala sestanek, in doseganja resničnega pomena - da bi bil opoldanski sestanek morda nepraktičen.
Potem ko sem vse to razložil svoji stranki, sem predlagal, naj svojo konkretno situacijo postavi v kontekst in odgovori na vprašanje. Namesto da bi vprašal: "Zakaj tako vnašamo strankine datoteke?", Je vprašal:
"Vem, da je naš cilj zagotoviti, da se datoteke strank v sistem vložijo pred koncem dneva. Kakšen namen je bil dvostopenjski postopek namesto samo enega? "
Ali vidite, kako to vprašanje popolnoma spremeni ton pogovora?
Če preidete z "zakaj" na "kaj", boste dobili boljše odzive in bogatejši pogovor. In naučili se boste, da boste bolj jasni, kaj resnično želite iz odgovora, kar bo vaše komunikacije pomenilo bolj pomembno za vas in vaše občinstvo.
