Trda množica: pametni načini za spopadanje z jeznimi strankami na spletu

Če vodite podjetje, ste se verjetno naučili - na težaven način - da hudiča nima nobenega besa kot jezen kupec.

Morda ste videli tudi ljudi, ki presegajo vašo stranko, da izstopajo iz lesenih izdelkov, da javno (in agresivno!) Napadejo vašo blagovno znamko - naj gre za vaš poslovni model, zadnjo oglaševalsko akcijo ali sliko, kako pijete kozarec vina, ki ga nekdo ukradli z vaše osebne Facebook strani.

Na žalost je porast interneta in družbenih medijev vsem omogočil, da se spopadejo, in kot lastnik podjetja boste verjetno v nekem trenutku na koncu prejeli negativnost.

Neprijetno je - in težko je vedeti, kako krmariti po vsakem vbodu. Ali jo ignorirate? Se odzivate? Če se odzovete, kaj pravite? Tukaj vam dajemo nekaj stvari, o katerih morate razmišljati, ko se naslednjič zagledate v Facebook komentar ali tvit, ki temelji na nepristojnosti. (Namig: še vedno velja staro pravilo "ubij jih s prijaznostjo".)

Naj se odzovem?

Z eno besedo, da. Morda boste želeli plaziti v luknjo in izginiti, vendar jih zaradi ignoriranja komentarjev ne bo več. Ne pozabite: vaš cilj je narediti, da je vaše podjetje pregledno, odprto in dostopno. Kar pomeni, da morate ohraniti odprt ta dvosmerni dialog s strankami, četudi so, manj kot vljudni.

Prav tako se želite hitro odzvati, saj podjetja pogosto presojajo o neposrednosti, v kateri lahko obravnavajo pritožbo. Prepričajte se, da nekdo ves dan spremlja vaše družbene platforme, nabiralnike za storitve za stranke in blog podjetja, tako da se boste lahko hitro odzvali, kadar je to potrebno.

Kako naj torej natančno odgovorim?

Vedno odgovarjajte na isti platformi, na katero ste prejeli pritožbo. Če nekdo sporoči, da je vaša blagovna znamka čudna, objavljanje sporočila na Facebooku, v katerem je razloženo izvor imena, ne bo zelo učinkovito. Če pa gre za vprašanje, za katerega menite, da potrebuje več osebne pozornosti - kot jezna stranka, ki ji želite poslati 15-odstotni popust - povabite osebo, da govori brez povezave.

Druga možnost: Če imate službo za pomoč strankam, razmislite, da eno od svojih socialnih platform namenite prav temu - na primer GM z @gmcustomersvc in UPS s @upshelp. Tako boste lahko zlahka usmerili ljudi na eno mesto, kjer lahko beležijo svoje pritožbe, medtem ko v realnem času pokažejo, kako vaša blagovna znamka učinkovito rešuje njihove težave.

Vredu. Zdaj, kaj naj rečem?

Preden oblikujete odgovor, razmislite, od kod prihaja komentar. Ali gre za upravičeno pritožbo kupcev - ali samo zabijanje nekoga, ki je kreten? Vaša strategija odzivanja mora biti pri obeh.

Prvič, prvo: Če še nimate sporočilnega dokumenta za pritožbe strank, je zdaj čas, da ga pripravite. Pomislite, kaj bi rekli, če je stranka ugotovila, da izdelek ni zadovoljiv, če ima slabo trgovino v eni od vaših trgovin ali ni prejel odgovora na vprašanje, ki ga je poslal v službo za pomoč, in oblikujte ustrezne odgovore za vsako . V idealnem primeru bi moral vaš odgovor ponuditi razlago ali rešitev vprašanja in, če je primerno, način, da stranka neposredno stopi v stik z vami.

Sporočila morajo biti pristna, jedrnata in skladna z načinom pogovora o vaši blagovni znamki. Toda ne glede na vse, ne pozabite biti človek. Če bi videli, da sta se na blogu podjetja pojavila ta dva odziva na negativni komentar, ali bi po vašem mnenju položaj reševal bolje?

Hvala za komentar. Pri blagovni znamki XYZ še naprej iščemo načine za izboljšanje izdelkov in storitev, ki vam jih ponujamo, in cenimo vsako priložnost, ki jo zaslišijo naše stranke. To bomo upoštevali kot korak naprej.

Živjo, Bob. Hvala, ker ste stopili v stik in mi je žal, da ste slišali o dolgem čakanju, ki ste ga imeli v naši trgovini drugi dan! Če pošljete svoj e-poštni naslov na [email protected], bomo našli način, kako ga dopolniti.

Točno tako.

Za kretene zunaj jim sporočite, da se je njihov glas slišal, in to pustite pri tem. Če imate neuraden glas o blagovni znamki, kot je Warby Parker, se boste morda lahko resnično šalili s tem. Če je vaša znamka resnejša, recite, da cenite povratne informacije in vedno iščete načine za izboljšanje.

Ali lahko kdaj cenzuriram ali izbrišem grde komentarje?

Če nekdo pusti res grozljiv komentar (in jaz vam bom dovolil, da določite definicijo "heinous"), ne samo, da ga ne morete ignorirati, imate pravico, da ga izbrišete.

Če pa kdo ni objavil česa res groznega, povabite ljudi k odprtemu dialogu na vaši platformi. Če začnete brisati vsak negativen komentar, se bo vaša skupnost začela spraševati o vaši verodostojnosti. In to je za vaš ugled slabše kot komentarji, ki ste jih pravkar izbrisali.

V večini primerov naj bi sodelovanje z nesrečnim plakatom omililo. Če pa se vam zdi, da se pogovor nadaljuje ali postane bolj agresiven, uporabite svojo najboljšo presojo. In ne pozabite, da je vse, kar se zgodi na vaših javnih platformah, osnova za medijsko pozornost, zato premislite, preden objavite.

Toda to ne pomeni, da vam mora biti dolgočasno! Samo vprašajte @TacoBell in @OldSpice: