Ne glede na to, ali ste izven šole ali sezonski veteran delovnega sveta, sprejetje jezika, ki ga je pri težki stranki, ni nikoli enostavno. In čeprav se vaš nagon morda skriva pod pisalno mizo, da se raca in pokrije, se boste sčasoma morali soočiti z glasbo (in vašo stranko), kar bo zahtevalo nekaj natančnosti.
Na srečo za vas (in ne toliko zame) sem imel svoj delež jeznih strank, da sem jih obvladal. In z leti sem pobral nekaj koristnih strategij, s katerimi bom lahko ljudi preusmeril z bojne poti in na prijaznejše ozemlje.
Korak stran od e-pošte
Če ste kaj podobnega kot jaz, bi bil vaš prvi nagon, ko se odzovete na jezno stranko, zaščititi pred izpadom, tako da uporabite e-pošto kot ščit. Čeprav je to samo naravno, so lahko rezultati katastrofalni. Ko z nekom govorite, vam lahko naglušnost in ton glasu pomagata omiliti živce, vendar tega nihče ne more pobrati po e-pošti. Prav tako ne morete nadzorovati, kako bo nekdo prebral to, kar ste napisali, zato se bodo vaši nameni lahko povsem napačno razumeli in potisnili situacijo na nevarno ozemlje.
Odličen primer tega je bil, ko sem se več dni dopisoval s stranko po e-pošti, ko je nenadoma izrazila frustracije zaradi nečesa, o čemer smo že razpravljali o več e-poštnih sporočilih. Namesto da bi dvignil telefon in jo vodil po tem, o čemer smo že govorili - seveda strokovno in vljudno - sem odgovoril po e-pošti. To, kar sem povedal po e-pošti in kar bi rekel po telefonu, je bilo popolnoma enako, vendar je to prebrala kot skrito in prizanesljivo. Še huje je, da ga je posredovala mojemu šefu in se mu neposredno pritožila.
To je še en pomemben razlog, da se izognete e-pošti pri ravnanju z jeznimi strankami - nikoli ne veste, komu bodo poslali vaša sporočila in kako bodo ti ljudje razlagali pogovor. Kadar koli je mogoče, se v teh težkih pogovorih osebno ali po telefonu pogovarjajte z dnem.
Naj vedo, da jih poslušate
Ko sem prvič začel, sem mislil, da sem kraljica večopravilnosti. Torej, ko se je stranka poklicala, da se je pritožila zaradi transakcije, za katero je trdil, da sem jo prestopil, sem bil prepričan, da lahko preiskujem težavo, medtem ko je še vedno na liniji.
Fant, sem se motil? Po nekaj minutah je vrstica utihnila, nato pa je moja stranka skoraj kričala na mene: „Ali me sploh poslušaš? Slišim vas, kako tipkate! "
Zgrožen sem bil, a sem potem ugotovil, da ima prav. Čeprav sem mislil, da sem samo učinkovit (in v tem trenutku poskušam zaznati svoje veš kaj), je bilo njegovo mnenje, da njegovega vprašanja nisem smatral dovolj nujno, da bi ustavil to, kar delam, in ga poslušal.
Po tem sem poudaril, da se ob prvem znaku težave vedno ustavim, kar počnem, in prepričalo se, da so moje stranke vedele, da imajo mojo polno, nerazdeljeno pozornost. Tudi če to pomeni, da morate iti v konferenčno dvorano ali za trenutek posvetiti svoje sodelavce, to storite.
Pusti jih
Eden najtežjih delov interakcij med jezo in stranko je grizenje jezika in upor proti nagonu, da se zagovarjate, spravite na stran svoje zgodbe ali opozorite jezno gospo Smith, da je pravzaprav bila ona napačna .
To napako sem naredil enkrat in samo enkrat.
Stranka je poklicala, povsem razjarjena, da sem s svojim asistentom govorila o njenem računu in trdila, da mi nikoli ni dovolila, da bi o svojih osebnih zadevah razpravljala z nikomer, razen z njo. Odzval sem se vljudno in jo opomnil, da mi je dovolila pisno dovoljenje le pred dnevi. Ali mi je verjela? Ne - takoj je zanikala, me obesila in takoj poklicala mojo upraviteljico, da se je pritožila.
Čeprav je avtorizacijo v resnici tudi podala, je bila z njene strani napaka in moje poudarjanje je samo poslabšalo zadeve. Kot sem izvedel, je jezna stranka v vročini trenutka pogosto neracionalna, zato jo kličete po svojih napakah, ne boste dobili nobene dobre volje. V resnici bo verjetno storilo ravno nasprotno.
Torej zdaj, tudi ko vem, da imam prav, ugriznem jezik - vsaj na začetku - in samo poslušam, ko moje stranke odpihnejo malo pare. Ne pozabite, da bodo hladilne glave vedno prevladale.
Priznajte njihovo frustracijo - nato se opravičite
To je reševanje konflikta 101, vendar je v učbeniku z razlogom. Kadar koli se pojavi težava, je eden prvih korakov k razbremenitvi situacije priznanje slona v sobi - tudi če je vaš odjemalec edini, ki ga vidi.
Nekaj časa nazaj sem imel stranko, ki je skoraj zahtevala mojo odpoved, ker je bil prepričan, da mi je naročil naj naredim eno stvar - ko je v resnici storil ravno nasprotno. Malce me je odpel in ko je končno nehal dihati, sem preprosto priznal, da je treba razpravljati o težavi, in se opravičil za frustracije, ki jih je povzročil. Na moje presenečenje je takoj popustil in preden sem to vedel, je govoril civilizirano. Kmalu zatem me je celo pohvalil za dobro opravljeno delo.
Preverjanje pomislekov vaših strank pomaga ublažiti njihovo potrebo po nadaljnjem opravičevanju njihove jeze in vas premakne za korak naprej k bolj civilizirani razpravi. Ugotovite, kaj najbolj odganja vašo stranko, priznajte to in resnično izrazite svoje obžalovanje zaradi nevšečnosti. Presenečeni boste, kako daleč bodo ti preprosti koraki pospešili vašo razpravo.
Ubij jih s prijaznostjo
Širjenje nekaj pristne prijaznosti med vašimi pogovori z jezno stranko je lahko precej naporno, glede na to, da ste jim že pustili, da se odpravijo in se opravičijo za flub. Toda to je čarobna sestavina. Brez nje se nobena od drugih taktik ne bo strdila in v nobenem trenutku se boste znašli v kričečem dvoboju - in verjetno v pisarni svojega šefa.
Zadeva in točka: Stranka je bila vznemirjena zaradi uspešnosti njenega finančnega portfelja in je prosila za dodatne informacije (medtem ko se je na poti pritoževala nad vsem pod soncem). Vse sem naredil pravilno - poslušal sem njene pomisleke, ji namenil svojo nerazdeljeno pozornost in sem se opravičil. Ampak tukaj sem se zmešal: to sem storil z zamero v glasu, ne prijaznostjo ali empatijo. Rezultat? Vse, kar se je spomnila iz pogovora, je bila, da sem se "sprijaznila", in to, da sem dejansko rešila njeno vprašanje, je povsem nepomembno.
Odločite se o resoluciji tako, da izrazite vso svojo komunikacijo s svojo stranko, pisno in ustno, kot da je ona oseba, ki jo najbolj spoštujete na svetu - nekoga, ki bi ga pazili, da ga ne bi užalili. Seskajte jo, bodite čim bolj prijazni in zagotovili boste, da se vaša predhodna prizadevanja za njeno umiritev ne bodo razveljavila.
Vem, kdaj prinesti v velikih orožjih
Vendar pa bodo časi, ko resnično ne morete storiti ničesar, kar bi lahko zahtevalo odjemalca, in takrat je čas, da pokličete okrepitve.
Obstaja nekaj ključnih znakov, ki kažejo, da boste morda potrebovali pomoč. Prvič, če vaša stranka nenehno postavlja pod vprašaj vaš avtoriteto ali izkušnje, ji lahko namigne, da želi govoriti z nekom starejšim. To je v redu - ko stranka meni, da je bila storjena napaka, je naravna reakcija poiskati najvplivnejšo osebo, ki jo lahko ugotovi, da lahko težavo hitro prizna in odpravi.
Še en signal, da je čas, da pripeljete šefa, je, če menite, da razprava postane osebno žaljiva (ali mislite, da bi lahko izgubili kul). Po mojih izkušnjah, kadar se glasovi dvignejo izven pogovornega tona ali pa se nerazumnost uporabi zunaj tistega, kar mi je prijetno, slišim, takrat vem, da je čas, da zavoham svojega šefa. In ne počuti se slabo, če kličeš v velikih puškah - za to so tudi oni. Stari pregovor, "odjemalec ima vedno prav", sega samo tako daleč, zato se nikoli ne bi smeli počutiti, kot da bi morali prestati sovražen pogovor.
Nenazadnje, ne pozabite, varnost je v številkah. Kadar koli je situacija videti, kot da bi ušla izpod rok, je vedno dobra ideja, da nekoga pripeljete, da pomaga rešiti situacijo. Pravzaprav bo zagotovil dragoceno varnostno kopijo, če se bo zgodilo še kaj resnejšega (na primer tožba).
Umirjanje jezne stranke pomeni prehod delikatne vrvi med dejanjem in namero. Začnite s tem, da svojim strankam pokažete, da ste resnično zavezani, da jim boste pomagali in verjetno bodo olajšali, kar vam bo omogočilo, da naredite ukrepe, potrebne za zagotovitev, da se težava ne bo ponovno pojavila.
