Poznate tiste nagajive strahove glede vašega podjetja, ki vas vztrajajo ponoči? Da se bo vaše spletno mesto zrušilo, da bo vaš soustanovitelj aretiran zaradi javnega opijanja ali da bo vaš izdelek poizkusil novinar v časopisu Wall Street Journal in - globok zadah - ne bo deloval? Ali še huje - da se boste nekega dne zbudili pred tožbo zaradi nečesa, česar sploh niste bili seznanjeni?
Žal ti strahovi niso vedno povsem neutemeljeni. Ko razvijate, lansirate in negujete svojo blagovno znamko, obstaja velika verjetnost, da se boste soočili s kakšno krizo in verjetno več. In čeprav je morda točno tisto, česar ste se bali, je lahko tudi težava, ki je nikoli niste videli.
Toda kot je dejal Winston Churchill: "Naj se naše vnaprejšnje skrbi postanejo vnaprej razmišljanje in načrtovanje." S pripravo celovitega akcijskega načrta ste pripravljeni na boj proti vsaki krizi, ki vam pride na pot. Tukaj je nekaj dokumentov, s katerimi boste začeli razmišljati, kako ravnati v kriznih komunikacijah.
Logistika
V primeru krize je prvi korak, da opozorite svoje sodelavce - in to hitro. Glede na to, kako deluje vaša ekipa, lahko to storite s skupinskim e-poštnim sporočilom, posameznimi telefonskimi klici ali celo (če želite, da to prevzamejo v stari šoli) »drevesom klicev«, kjer je vsak član ekipe odgovoren za opozorilo drugega člana ekipa. Ne glede na to, kje se odločite, se prepričajte, da vsaka oseba ve, kako bo z njo (ali s kom se bo obrnila), preden se bo v nedeljo ob 6.30 zbudila s težavo.
Izberite tudi določeno mesto za sestanek - četudi vaša ekipa običajno dela doma, je najbolje, da se osebno priklenete, ko imate težke razmere na rokah. Poskrbite, da je to nekje lahko dostopno in primerno zasebno, da lahko potujete in govorite z lahkoto. Prepričajte se tudi, da imate pripravljeno obratovalno linijo za konferenčni klic (preizkusite GoToMeeting ali freeconferencecall.com), če imate člane skupine na različnih lokacijah (ali enega, ki je vezan na Hamptons, ko nastopi kriza).
Ugotavljanje dejstev
Ko slabe novice ogrožajo - varnost vaših kupcev je ogrožena, vas velik igralec, ko vaš prostor toži zaradi kršitve avtorskih pravic - bistvenega pomena, da se prepričate o tem, kdo, kaj, kje in zakaj dejstva, preden začnete zunaj sporočati karkoli. Spodaj je opisano nekaj vprašanj, na katera boste morali odgovoriti. Če je potrebno, ponovno obdelajte ta vprašanja, tako da so značilna za vašo blagovno znamko, nato pa lepi seznam v svoji denarnici ali telefonu za enostaven dostop:
Imenovanje predstavnika za stike z javnostjo
Če še niste določili predstavnika za zagon, je zdaj čas, da to storite. Ta oseba je ponavadi izvršni direktor ali ustanovitelj podjetja, če pa imate v ekipi drugega izvršnega direktorja, ki lahko reši težka vprašanja, bo morda tudi ona.
Ko ste določili svojega tiskovnega predstavnika, naj bo medijsko usposobljen. Medijski trenerji lahko simulirajo krizne razmere, pomembne za vašo blagovno znamko in industrijo, ter dajo smernice za sporočila, ki jih lahko vaša ekipa predhodno izdela za boj proti različnim kriznim scenarijem. Ko iščete medijskega trenerja, poiščite nekoga z novinarskim ozadjem in ga prosite, naj snema video posnetek, da boste lahko še naprej delali na svojih sporočilih in pristopu. Medtem ko je vedno prednostno usposabljanje iz oči v oči, se lahko vi in vaša ekipa naučite osnov s priročnikom, kot je Ko je naslov naslov: Vodnik za ravnanje z mediji .
Sestavite svoje sezname
Ko boste združili vsa dejstva, boste morda želeli komunicirati z zainteresiranimi stranmi, odvisno od narave krize (in ali je že javno ali ne). Če so na primer podatki o kreditni kartici vaših strank ogroženi, jih boste morda želeli izvedeti od vas - ne iz tiska. Če želite pospešiti ta postopek, morate voditi posodobljen seznam vseh svojih strank, bodočih strank, svetovalcev, članov upravnega odbora in vseh drugih ključnih akterjev, vključno z njihovimi kontaktnimi podatki.
Podobno bi morali imeti tudi medijski seznam vseh novinarjev, ki vašo blagovno znamko pokrivajo (ali bi lahko v primeru, da vas nenadoma prebijejo novice), skupaj z njihovimi kontaktnimi podatki. Med kriznimi razmerami je komunikacija z mediji običajno reaktivna (klicali vas bodo); v nekaterih primerih pa boste morda želeli, da se do njih obrnete. Če imate posodobljen seznam novinarjev, za katere vaša blagovna znamka skrbi, vam bo omogočilo enostavno povezovanje, poleg tega pa boste spremljali vse medijske aktivnosti, ki se zgodijo tisti dan.
Ko dobite logistiko kriznih komunikacij, jo delite s svojo ekipo. Petek zjutraj preživite v simuliranju krize - denimo 24-urni izpad spletnega mesta ali novice o tožbi - tako da so vsi zadovoljni s svojimi koraki. Nato pregledajte, kako gladko je šlo vse, in na podlagi tega, kar ste se naučili, spremenite svoj načrt.
Zdaj, ko veste, kako boste komunicirali, se morda sprašujete, kaj komunicirati. V drugem delu naše serije kriznih komunikacij raziskujemo potrebno vsebino, ki jo je treba vključiti v komunikacijo vaše stranke in medijev, ter orisati najboljše prakse za ravnanje z mediji, ko nastopi kriza.
