Če ste se lovili vroče nove zaposlitve, ste verjetno opazili, da veliko podjetij išče nekoga, ki bi nadziral njihovo prisotnost v družbenih medijih (oglejte si spodaj objavljene zaposlitve!). Tem ljudem pravijo upravljavci skupnosti (ali upravljavci družbenih medijev), njihova naloga pa je med drugim tudi upravljanje računa družbe Twitter.
Mogoče niste uradno upravitelj skupnosti, če pa se ukvarjate s trženjem, komunikacijami ali storitvami za stranke - boste tweeting kot vrstico v opisu dela verjetno našli predolgo.
A četudi ste se leta Twitter družili na Twitterverseu, ko to postane vaše delo, je pomembno vedeti, da tweeting za vaše podjetje ni isto kot tweeting zase. Pravzaprav velja povsem nov sklop pravil. Za začetek je na vrsti temeljni temeljni osnov Twitterja.
1. Nikoli ne reci »jaz«
Ko cvrknete v imenu svojega podjetja, zastopate blagovno znamko in ne sebe. Če ima blagovna znamka svojo osebnost in glas, bi morali ta slog vključiti v svoje tvite, vendar bodite previdni, da račun vašega podjetja razširite z osebno spletno prisotnostjo.
Najboljši način za ohranitev glasu blagovne znamke namesto svojega je izogibanje prvo osebi ednine (jaz, jaz, moja) in se držite prve množine (nas, nas, naše). Zakaj je kraljevski "mi" bolj zaželen? Kadarkoli v tvitu uporabite »jaz«, se vaši spremljevalci ne morejo ničesar spraševati, ali je oseba, ki stoji za tvitom (tukaj je nedavni primer Starbucks-a), kar je lahko moteča izkušnja. Ljudje radi sodelujejo s svojimi najljubšimi podjetji na spletu, ker je njihova povezava z blagovno znamko bolj intimna. Toda s predstavitvijo sebe kot zastopnika blagovne znamke lahko preprečite povezavo med vašo blagovno znamko in njenimi privrženci.
2. Ustvari ločen račun za podporo
Ker vse več podjetij deluje na spletu, Twitter postaja vse bolj uporabna platforma za reševanje težav s strankami. Vsi, od letalskih prevoznikov do ponudnikov kablov do podjetij za pripravo davkov, uporabljajo Twitter za prikaz in odziv na povratne informacije strank.
Žal pa povratne informacije niso vedno pozitivne. Včasih boste morali priskrbeti tehnično podporo, podati navodila za podporo strankam ali se opravičiti za slabo izkušnjo s službo za stranke. Če delate v tehnološkem podjetju in ima najnovejša različica hrošče, se pripravite na naporen dan odzivanja na pritožbe strank.
Lepota Twitterja je, da se podjetja lahko v realnem času neposredno odzivajo na stranke, slabo pa je, da bodo vsi ti odgovori v realnem času vidni na profilu vašega podjetja. Ko uporabniki obiščejo Twitter stran vaše blagovne znamke, ne želite, da jih pozdravijo s seznamom opravičil in napak na izdelkih.
Rešitev je preprosta: ustvarite ločen račun za Twitter, če želite odgovoriti na vprašanja o podpori strankam ali sporočiti tehnične težave, hkrati pa obdržati glavni račun vašega podjetja za objave, skupno rabo vsebine in retweets pozitivnih povratnih informacij. Oglejte si te primere podjetij, ki jim to uspeva: @ Etsy / @ EtsyHelp, @ instagram / @ instagramhelp, @ fourrsquare / @ 4sqSupport.
3. Razporedite tvite
Dober vir Twitterja neprekinjeno pretaka vsebino čez dan in teden. Če pa delate od 8 do 5 v San Franciscu, vaši spremljevalci na vzhodni obali že več ur preverjajo Twitter do trenutka, ko pridete na delo. Podobno upravitelj skupnosti na Manhattnu ne želi zamuditi sodelovanja s strankami West Coast, ki bodo iskale pozno popoldne odvračanje pozornosti.
To pomeni, da ne potrebujete delati uro - pomeni, da se morate naučiti načrtovati tvite. Vsi večji odjemalci Twitterja (TweetDeck, HootSuite, CoTweet) vam omogočajo, da načrtujete tweete, ki bodo objavljeni v prihodnosti. (Uporabite lahko tudi samostojen izdelek, kot je Twuffer ali FutureTweets.) Pojdite še korak naprej in si oglejte Crowdbooster, ki ponuja nekaj resničnih analitičnih analiz, ki vam bodo pomagale določiti najboljši čas dneva za skupno rabo vsebine.
4. Pazite na vplivneže
Vaš cilj vodje skupnosti za podjetje mora biti sodelovanje z vsemi vašimi privrženci, pri čemer je treba odgovoriti na potrebe vsake stranke, ki z vami stopi v stik na Twitterju. Realno gledano je na dan le toliko ur in morda ne pridete do vseh. Če morate določiti prioritete, poskrbite za svoje vplivne dejavnike - svoje najbolj dejavne in široko povezane uporabnike.
Če vaše podjetje nima notranjega sistema za sledenje strankam na družbenih medijih, se lahko sklicujete na uporabnikov rezultat Klout, da dobite grobo predstavo o tem, kako vpliven je on ali ona na spletu. Nekateri odjemalci Twitterja, kot je CoTweet, imajo na nadzorni plošči vgrajene rezultate Klout, da bodo ti podatki takoj na voljo med interakcijo z različnimi uporabniki.
5. Ne odzivajte se na sovražnike
Twitter je odlična platforma za odzivanje na zakonita vprašanja glede storitev za stranke, vendar vedno tako pogosto naletite na nekoga, ki je povsem nesramen. Ko se mi je to zgodilo, sem poiskal nasvet uspešnih podjetnikov, ki so naleteli na kaj podobnega v svojih podjetjih. Vsi so imeli enak nasvet: Če je vaše podjetje trpinčeno, se ne ukvarjajte s tem uporabnikom. Prosto blokirajte uporabnika ali prijavite zlorabo na Twitterju, vendar ne zapravljajte časa, da bi dostojanstveno dočakali spletno nezrelost nekoga drugega z odgovorom iz računa podjetja. Sčasoma večina sovražnikov obupa in odide.
