Ali menite, da je predstavnik za podporo strankam, ali vidite, da zaposleni v robotskem klicnem centru monotono bere iz skripta? Ali počistite svoj urnik, ko ste se pripravili na dan, ki ste ga zapravili?
Verjetno se boste odzvali na kakšen približek zgornjega in to je razumljivo.
Mnoga starejša podjetja še vedno obravnavajo podporo strankam kot nujno zlo. Vendar je več podjetij začelo prepoznavati, kako kritično je lahko.
Kot nekdo, ki ponosno dela v podpori enega boljših podjetij, sem se naučil veliko o tem, kako ravnati s strankami, ki so občasno - v redu, ponavadi - na njihov jezi in najbolj frustrirane. Toliko, da orodja trgovine presegajo podporo in odnos kupcev do interakcij med ljudmi. Torej, preberite si, če se želite naučiti, kako bolje ravnati s sodelavci, menedžerji in resnično s kom na splošno.
1. Če poznate svojo stranko, vas cenite
Vsi poznajo stavek "stranka ima vedno prav." Vendar pa ne gre samo za to, da bi se ljudje počutili dobro. Podjetja zaradi vitkega razvoja izdelkov svoje izdelke izdajo v kratkih, iterativnih ciklih in uporabijo vsako priložnost, da z vsako novo izdajo zberejo povratne informacije kupcev in izboljšajo svoje izdelke. Če najdete načine, kako čim bolj stopiti pred kupce, boste postali cenjena dobronamerna znanja za vašo skupino izdelkov.
Tu je več lekcije: generalni direktor ni edini obraz podjetja. Stranka (ali potencialna stranka) bo svoje mnenje organizacije utemeljila na interakciji, ki jo ima s svojimi predstavniki. Torej, če delate v kadrovski službi, oblikujte odnose z naborniki in univerzami. Če ste razvijalec, se naučite, kaj želijo vaši uporabniki. Ne glede na vaš naslov, bodite razlog, da ljudje spoštujejo vaše podjetje - to je velik razlog, da vas bo vaše podjetje spoštovalo.
2. Pravočasnost je poleg pobožnosti
Prvi vtisi so vedno pomembni, podporniki pa naredijo tak vtis, še preden se sploh oglasijo po telefonu. Ja, govorim o času čakanja. Hiter odgovor signalizira, da spoštujete stranke in da ste sposobni učinkovito upravljati svoj čas.
Nasprotno, kadarkoli se odzovete počasi, dobesedno držite nekoga drugega. Morda se vam zdi, da se vam zdi, da je to zasedenost pomembna, vendar se res samo zdi, da ste nezanesljivi.
Ko vas naslednjič pošlje sodelavec po e-pošti, ne pozabite, da bi lahko zelo ozko zaostrili njegovo delo tako, da bi odgovor odvrnili nazaj. Torej, če veste, da boste za določen čas nedosegljivi, se pozanimajte o svoji ekipi. To bo vse spremenilo vaše sodelavce (in vašo poštno sporočilo).
3. Ne borite se z jezno osebo
Ker predstavniki podpore običajno komunicirajo z razočaranimi, zmedenimi posamezniki, je enostavno ujeti v nestanovitnost, ki jo ti trenutki prinašajo. Toda v nasprotju s strankami si ne morete privoščiti, da bi izgubili kul, saj povečana čustva ovirajo vašo sposobnost, da naredite tisto, kar je najbolje za vaše podjetje.
Ta koncept velja za vsako situacijo, v kateri se boste znašli, in ni boljšega načina za vadbo kot v teh scenarijih podpore z nizko stopnjo podpore. (Ker se počasi nalaga stran v resnici ni življenjska ali smrtna situacija.) Odličen je podatek, da se "prva oseba, ki se razjezi, izgubi." Zame je to najboljša praksa za podporo strankam in za življenje.
Če se nekdo ne strinja z eno od vaših idej, trdi, da ste odvezali zavezo, ali vas napačno obtožuje, da ste ukradli idejo, ki ste jo predstavili svojemu izvršnemu direktorju, se odločite, ali je ta boj res vreden vašega časa ali ne. Pogosto se odločite, da se argumenta ne boste stopnjevali, prihranite čas in energijo.
Namesto tega razpršite situacijo in rešite konflikt. Pri prodaji se včasih odločim, da se preveč opravičujem. Če nekdo pričakuje, da ste sporni, ga lahko naključno razorožite in privede do bolj produktivnega pogovora. To očitno ne bo delovalo v situacijah, v katerih se absolutno ne bi smeli opravičevati - kot če se zavzemate za svoje ideje ali sredi vročih finančnih pogajanj. V teh situacijah je najbolje, da se premaknete na drugo temo (vsaj vmesno) in načrtujete ponovni obisk, ko se vsi umirijo.
4. Ne domnevaj, da si problem
Ne pozabite, ko sem omenil stavek: »Stranka ima vedno prav?« Po mojih izkušnjah bi bil točnejši stavek, kupec vedno misli, da ima prav, in se bo boril z vami, da bi dokazal svoje stališče. Kot podpornik ni vaša naloga, da bi komu dokazali narobe. Namesto tega je vaša naloga, da mu dokažete, da želite in mu lahko pomagate.
Da bi to učinkovito naredil, sem se moral naučiti ignorirati nekaj negativnega hrupa, ki se mi vrže v pot - veščino, ki mi je bila enaka in zunaj podpore. Na primer, ker vam sodelavec napiše jezen email, to še ne pomeni, da je resnično jezna na vas. Namesto da se osredotočite na to, kar ste storili (ali niste storili), da bi v njej vzbudili jezo; osredotoči se na to, kar te vpraša. Rešite težavo in verjetno boste v procesu rešili njene frustracije.
Da, klicanje službe za stranke je lahko boleče. Toda izkušnja procesa z druge strani me je naučila veliko o delu z ljudmi - zlasti v težkih razmerah. Ne glede na to, ali cel dan delate v vlogi za podporo strankam ali si privoščite, če boste premišljeni, potrpežljivi in koristni, boste povečali zaupanje drugih v vas in vaše podjetje.
