Nisem ravno človek. Ali bolje rečeno, nisem ravno jezna oseba.
Toda pri svojem delu v oddelku za tehnično podporo se moram precej pogosto pogovarjati z ne tako zadovoljenimi strankami. In na začetku so se moji pogovori ponavadi slišali nekako takole:
Nisem mogel dobiti besede v rob. Moje stranke so bile neusmiljene, obotavljal sem se, in kot posledica tega ponavadi nisem mogel rešiti težave - sčasoma bi jim zmanjkalo pare in se ustavilo, da bi se vrnili pozneje (in z maščevanjem) .
Nato je na ladjo prišel nov zaposleni Dean. Sedel je do mene in tako sem neprestano poslušal njegove telefonske pogovore - in takoj prepoznal lahkotnost, ki jo je imel, ko je imel opravka z jeznimi strankami. Nikoli ni izgubil kul, komaj kdaj je moral klica preusmeriti na našega šefa in nekako nikoli ni pustil, da jezen odjemalec vpliva na njegovo dobro razpoloženje. Pravzaprav mu je vodstvo začelo zaupati najtežjih interakcij s strankami, saj se je vedelo, da lahko obvlada najhujše in najslabše.
Še naprej sem poslušal in pogosto komentiral njegovo sposobnost, da umirja celo jezi strank. Delil je nekaj nasvetov, ki so mi pomagali, da se bom bolje naučil poslušati, manj mucati in odložiti telefon z občutkom dosežka - namesto občutka strahu v pričakovanju odjemalčevega neizogibnega povratnega klica. Tukaj me je naučil.
1. Moč je v imenu
Ena prvih stvari, ki sem jo opazila pri Deanovih pogovorih, je bila, kolikokrat je v pogovor vmešal ime klicatelja. Če bi poslušal, bi pomislili, da je stranko poznal že leta:
Ko sem ga vprašal o tem, je hitro ugotovil, kako močan je nenehni uporabi imena klicatelja. Nagovoriti svojo stranko na primer "Žal mi je gospa", zveni veliko bolj formalno - in veliko manj iskreno - kot "Tako mi je žal, Cheryl." Ko uporabite ime, nenadoma govorite s pravo osebo; stranka, ki ima službo in življenje in upravičen razlog za svoje frustracije, ne pa brezlična "gospa."
2. Nasmehni se, ko govoriš
Ta nasvet od vodstvenih delavcev v mojem podjetju sem prvič slišal med sestankom z vsemi rokami - in če sem iskren, je naletel na linijo korporativnega govorjenja.
Toda ko sem opazoval, kako Dean komunicira s strankami po telefonu, si nisem mogel kaj, da bi opazil, da je del njegovega mirnega in prijaznega vedenja nastal iz dejstva, da se je nasmehnil, ko je govoril. Popolnoma smiselno je: poskusite stranko, ki se pretvarja, pozdraviti tako, kot bi jo imeli po telefonu - na glas - najprej z nasmehom in nato brez.
Dajanje prijetnega izraza takoj pomaga vašemu glasu izraziti prijaznost in odprtost. Če na drugi strani ostanete z neposrednim obrazom, to prijaznost takoj odstrani iz vašega glasu. Zlahka slišite več napetosti - kar kaže, da trenutno res ne želite več govoriti s to osebo (kar je, ne glede na to, kako resnično je to, ni tako, kot bi si želeli naleteti).
Verjetno se boste počutili neumno, v primerih jeznih strank pa se boste morda morali ponarejati - toda prisiljevanje nasmeha naredi čudeže, ko gre nekoga umiriti.
3. Povežite se s svojo publiko
Kadar koli se pripravljate na predstavitev, boste pogosto dobili nasvet "poznajte svojo občinstvo". Na primer, če predstavite informacije C-paketu v vašem podjetju, boste izpostavili strategijo velike slike - a iste informacije razložili svojemu podjetju sodelavci se bodo osredotočili na vsakodnevni vpliv.
Na enak način je Dean razvil posebno sposobnost merjenja svoje publike po telefonu in natančno določil, kako se povezati z njim ali njo. Newyorčani, je nekoč pojasnil, želijo priti naravnost do bistva. Po drugi strani si Južnjaki pogosto želijo izmenjati prijetne užitke in klepetati, preden se lotijo vprašanja.
Poleg geografskih osebnosti pa gre za določitev tona, znanja in osebnosti osebe, s katero govorite. Nekatere stranke imajo visoko tehnično znanje; nekateri potrebujejo pojasnila na visoki ravni. Nekateri potrebujejo dodatno prepričanje, da bodo stvari v redu; drugi nočejo izgubljati časa, razen če ne morete ponuditi rešitve na kraju samem.
Tovrstno zrcaljenje vam lahko pomaga boljše povezovanje s strankami; počutili se bodo bolj, kot da resnično razumete, kaj govorijo - in to jim bo pomagalo, da bodo bolj odprti za vašo pomoč.
4. Pritisnite tipko Mute
Občasno bom videl, da se Dean naslanja na stolu z vsebinskim pogledom na obrazu, popolnoma sproščen. "Dean, " bom rekel in nekajkrat ponovil svoje ime, da bi mu pritegnil pozornost, misleč, da se je razmaknil ali oddaljil. Ozrl se bo nazaj in mene, pokazal na slušalko in tiho ustnil: "Po telefonu!"
Sprva sem domneval, da mora biti na čakanju, na drugem koncu pa je poslušal glasbo dvigal. (Zakaj bi sicer izgledal tako lahkotno?) Toda ko je odložil telefon, se je obrnil k meni, se zasmejal in priznal: "Pravkar sem dobil verbalno pretepanje."
Z nasprotnim temperamentom, kakršnega ponavadi imam, ko sem na koncu sprejemajo takšne zlorabe (tj. Napeta, brazdana in obrnjena na konici jezika), si nisem mogla predstavljati, kako je Dean to storil in ohranil se je. Ključno mi je bilo, da je stranko preprosto pustil odzračiti. Na koncu telefona je utišal zvok (tako da stranka ni mogla slišati hrupa v naši pisarni) in samo poslušati. Ne bi poskušal vpletati v rešitev ali celo prekinjati z razjasnitvijo vprašanj.
Stranke pogosto želijo sprostiti svoje frustracije. Ni ravno zabavno biti podvržen temu; vendar je to del dela. Ampak, če stranki v polnih minutah polno zavohajo pogovor, mu pomagajo, da se odpravi zaradi teh frustracij, odpihne nekaj pare in se sčasoma lahko osredotoči na rešitev.
Pogovor z nezadovoljno stranko nikoli ne bo enostaven, toda z uporabo teh tehnik strankam olajšate in jim pokažete, da želite pomagati, boste do rešitve dosegli veliko hitreje.
