Če ste bili kdaj na položaju s strankami - in stavim, če berete to, ki ga imate - je zelo enostavno razlikovati med dobrim odnosom s strankami in ne tako dobrim.
Zaradi dobrih odnosov s strankami se počutite kot pravi partner vaši stranki. Zaupajo vam in vas poslušajo, vi pa se počutite dobro glede dela, ki ga opravljate zanje. Kot rezultat, se vaši odnosi gradijo in širijo v večje in boljše stvari, bodisi s pomočjo dolgoživosti, dodatnih projektov ali poslov, bodisi z največjim komplimentom - napotitvijo na druge stranke.
Toda graditi močan odnos presega izpolnjevanje tega, kar piše v vaši pogodbi, čeprav je to seveda ključno. Tu je nekaj nasvetov, s katerimi si boste vsak dan pomagali, da vaše stranke postanejo močnejši partnerji.
1. Resnično spoznajte, kako delujejo
V športu je izraz za to: "KYP", kar pomeni "poznajte svoje osebje." Trenerji preživijo ure, ko sestavljajo igre, vzorce, prednosti in slabosti prihajajočih nasprotnikov, da oblikujejo učinkovit načrt igre.
Enako velja za odnose s strankami: vedite, v kaj hodite, da boste lahko učinkovito predstavili sebe in svoje delo.
Ko prvič vzpostavite stik s stranko, raziščite podjetje, tim, pretekle projekte (če je primerno) in posamezne stike s stranko. Tako greste v svoje začetne pogovore z zaupanjem, navdušenjem in preprostim materialom, s katerim ustvarite odličen prvi vtis. Na primer, nikoli ne škodi, če bi svoj novi izdelek objavili v reviji The Wall Street Journal , omenili, kako zabavno je bilo videti njihovo zadnje umikanje podjetja na Instagramu, ali razpravljajte o svojih medsebojnih povezavah LinkedIn.
Del spoznavanja vaše stranke je tudi učenje jezikov. To lahko pomeni, da po potrebi poberete žargon, specifičen za panogo, ali preberete sobo, da bi razumeli ustrezen ton in stopnjo profesionalnosti. Pomeni tudi, da se počutite (ali pa se preprosto sprašujete), katera je najboljša oblika komunikacije. Ali raje klepetajo po e-pošti, telefonu ali osebno? Ali navadno pišejo daljša sporočila ali ohranjajo stvari kratke in sladke?
Odličen način za to, da stranko spoznate že na začetku, je, da se osebno udeležite začetnega sestanka. Če se odpravite na mesto, vam daje občutek za pisarniško kulturo in način komunikacije njihove ekipe. Če ne morete osebno, predlagajte videokonferenco, da si zagotovite čas. Ker lahko na nekdo izvedete vse možne raziskave, se z njimi organsko spoznate, kako se boste resnično naučili učinkovito delati z njimi - in se izogibali izogibanju vikerom, ki so podobne zalezovalcem.
2. Pogosto se prijavite
S svojim naročnikom med projektom določite redne prijave (morda vsakih nekaj dni, enkrat na teden ali enkrat na par tednov) in bodite organizirani in spoštujte čas drug drugega tako, da ustvarite dnevni red. Sestanki za prijavo bi morali vključevati posodobitve projektov (četudi je posodobitev "običajno kot običajno") in tudi čas za sprehod skozi kakršne koli bolečinske točke ali vprašanja, ki jih je treba obravnavati.
Ko ste v soseščini, prav tako nikoli ne škodi, da bi vas prosil, da se na hitro pozdravite, obiščete pisarno ali si privoščite kosilo (če upoštevate njihov natrpan urnik). Še posebej, če delate s strankami v različnih državah ali delih države in potujete posel, si ustvarite čas za ogled čim večjega števila strank na tem območju. To je lahko še posebej koristno po zaključku projekta kot način za priznanje in celo praznovanje dobro opravljenega dela in lahko ustvari bolj priložnostno mesto za povpraševanje in povratne informacije (več o tem spodaj).
3. Vprašajte za povratne informacije
Pridobivanje povratnih informacij ni samo za zaključek zaključenih projektov. Vedno morate dosledno in namerno spraševati stranko, kako lahko izboljšate način sodelovanja.
Ko jih končate na krovu, jih na primer hitro pokličite in prosite za povratne informacije, kako je šlo, kaj jim je všeč v postopku in če je bilo kaj izzivnega ali bi lahko bilo drugače. Ne samo, da izkažete zanimanje za njihovo mnenje in srečo, ampak se tudi naučite dragocenih informacij za bodoče stranke, ki jih lahko imate na krovu.
Pomembno je tudi, da navedete očitno - povejte svoji stranki, da ste odprti za vse povratne informacije in jih spodbujajte. Ustvarjanje odprtega odnosa, kjer se spoštujejo in delijo povratne informacije, temelji na uspešnem dolgoročnem partnerstvu.
Ne bojte se vprašati za povratne informacije od ljudi, ki so zunaj vaših neposrednih stikov, bodisi z vprašanji, kot so: "Kako se je preostala ekipa odzvala na X?" Ali "Kakšen je bil splošni konsenz vašega oddelka o Y?"
In nikoli ni prepozno, če bi jih spremljali - v nekaterih primerih boste morda čez nekaj časa želeli preveriti, kako se rezultati izkažejo. Na primer, ko ste končali s tiskarskim opravilom, čez mesec dni preverite, kako je šla distribucija in kako so materiali prejemali, in če so ob zaključku opazili kaj, na kar niso pomislili.
Najpomembnejši del? Poskrbite, da bodo njihove povratne informacije dejansko vzele resno in izvedle vse potrebne spremembe. Če ne morete nujno popraviti ali spremeniti nečesa, bodite iskreni in se pozanimajte o svojih omejitvah in ponudite, da jih posredujete drugim, ki vam bodo morda pomagali.
4. Nastavite pričakovanja in izpolnite
Verjetno tega ni treba reči, ampak vseeno grem: naredi, kar praviš, da boš storil, in izpolni tisto, kar obljubiš stranki. In ne izpolnjujte samo pričakovanj - presežite jih z neverjetno komunikacijo, energijo in rezultati. Tako enostavno.
Sledite lahko tako, da s stranko določite realna pričakovanja od začetka, od tega, kar boste dejansko izvedli, do tega, kako mu boste to posredovali, do tega, kako boste ves čas zveze ostali v stiku. To pomeni razumevanje lastnih zmožnosti in časovnih rokov ter poštenost do sebe, če imate kakršne koli omejitve.
Potem bodite s svojo stranko eksplicitni, kako to vse izgleda od začetka - osebno ali po telefonu, pa tudi pisno po e-pošti ali v uradnem dokumentu.
Ne pozabimo tudi na ključno sestavino za doseganje in preseganje pričakovanj - vaš odnos! Nikoli ne podcenjujte moči mirnega, hladnega, zbranega in pozitivnega odnosa, da vzbudite zaupanje v svojo stranko. In kratek nasvet, ki ga imam s seboj s poletnega dela v luksuznem hotelu: po telefonu lahko slišite nasmeh.
5. Ustvari odgovornost
Super, vsi smo na isti strani glede dostave.
Kaj pa vaša stranka? Za kaj so odgovorni? Partnerstvo je dvosmerna ulica, najboljši partnerji pa odgovarjajo drug za drugega.
Zato je popolnoma sprejemljivo (in odkrito ključno) postaviti jasna pričakovanja za svojo stranko. Katere roke morajo izpolniti? Kako naj komunicirajo z vami in kdaj vam lahko dovolijo stik - so neurejeni delovni čas zunaj meja? Katere posebne naloge imajo v vsakem procesu?
Te je treba določiti (in jih pisno napisati) od samega začetka vajinih odnosov in jih znova potrditi na vsaki novi stopnji, ki jo vstopate skupaj.
Preprost način za to je, da določite časovne razporede in strategije, za katere se strinjate, da se počutijo obvladljive in realne za vaše delovne obremenitve. Tako kot morate biti odgovorni, ko se vaša stranka ne drži do konca pogodbe, se ne bojite zagovarjati sebe, svojo ekipo in svoje delo.
To je seveda mogoče storiti na konstruktiven in spoštljiv način. Na primer, če se vam stranka ne javi s potrebnimi povratnimi informacijami o projektu, lahko pošljete to e-pošto:
Živjo,
Soočanje s stranko, da bi jo prevzeli za odgovornost, je lahko zelo zastrašujoče. Toda zaradi tega vas dejansko bolj spoštujejo. Ko prevzamete nadzor nad odnosom, pokažete organizacijo, pobudo in zaupanje - vse lastnosti odličnega serviserja. In pušča malo prostora za napake, nepričakovana čustva ali krivico, če bi nekaj padlo skozi razpoke.
6. Vzemite svojo vlogo kot strokovnjak
Zaupanje je še ena ključna sestavina močnega odnosa s strankami - in zlahka si ga zaslužite, ko se izkažete za izjemno usposobljenega in samozavestnega v svoji obrti.
Postati strokovnjak v očeh vaše stranke v resnici ne pomeni več kot samo doseči tisto, kar ste obljubili. To se naredi s tem, da pokažete široko panožno znanje, ki vas obvešča o svojem delu.
Na primer, če ste zaposlovalec, ki olajša najem izvršnega pomočnika za zagon, lahko stranko obvestite o okolju in okolju prijaznih standardih za odškodnino, tako da lahko ustvarijo konkurenčen paket za kandidate.
Drug odličen način, da pokažete, da ste strokovnjak, je, da ste stalno in zanesljiv vir, da boste lahko zastavili vprašanja in se učili od vas. To je lahko tako preprosto, kot da pošljete članek, za katerega menite, da se vam bo zdel zanimiv, ali priporoči dogodek, ki bi se ga morda želeli udeležiti, ali pa jih povežete z drugim strokovnjakom na tem področju.
In včasih biti strokovnjak pomeni, da ne - na primer, ko ne moreš zagotoviti tistega, kar potrebujejo, ali pa se moraš potisniti nazaj, če njihova pričakovanja niso usklajena ali so nerealna.
Nadaljujmo s primerom zaposlovanja. Mogoče pričakovanja stranke glede izkušenj in nabora spretnosti kandidata niso usklajena s nadomestilom, ki ga je pripravljen ponuditi. Vaša naloga je, da se potisnete nazaj in jih poučite o tem, kakšne vrste kandidatov lahko pričakujejo za ceno. Tudi če se vam zdi neprijetno, bo še huje, če jim pustite, da nadaljujejo, in na koncu ne uspejo najeti nekoga.
7. Bodite zvezdni komunikator
Komunikacija ima ključno vlogo pri vzpostavljanju močnih odnosov s kom, zlasti s strankami. In čeprav spodbujamo, da se naslanjamo na osebni dotik, ki ga lahko zagotavljajo osebni ali telefonski pogovori, bo večina vaše komunikacije verjetno potekala po e-pošti. Zato je pomembno vedeti, kako učinkovito komunicirati na spletu.
Vedno napišite e-poštna sporočila, ki so jasna in jedrnata. To pomeni, da ne prepirate ali posredujete informacij, ki niso pomembne, in da so stvari kratke in natančne, z jasnim namenom ali pozivajo k dejanjem. Prepričajte se tudi, da so pomembne stvari blizu vrha (če niso poudarjene), da jih ne boste zamudili.
To je lahko še en trenutek, kar je samoumevno, vendar ne pozabite urediti svojih e-poštnih sporočil za črkovanje in slovnico - od preprostih napak se lahko odjemalec pozanima o podrobnostih ali stopnji strokovnosti.
Še zadnja opomba o komunikaciji po e-pošti: Po vsakem pogovoru z vašo stranko je vedno najbolje, da povzamete, kaj razumete o tem, kako ste v e-pošti. Zagotavlja, da veste, kaj je treba storiti, ne pušča nobene zmede ali presenečenj, hkrati pa ste odgovorni.
8. Lastne napake (in bodite usmerjeni k rešitvam)
Napake in napake se bodo verjetno zgodile - ključno je, kako se od njih odbiti.
To pomeni, da takoj odpravite težave (in se opravičite, če ste krivi), jasno komunicirate, kaj se dogaja, oblikujete resnične, premišljene rešitve, kaj je šlo narobe, in sledite tem rešitvam.
Recimo, da ste publicist, in vaša ekipa nekako zamudi rok za registracijo zgodnjih ptic, da bi potrdila stojnico na največjem sejmu leta za svojo stranko. Takoj, ko ugotovite napako, se pregrupirajte v svojo ekipo, oblikujte rešitev in obvestite stranko. Morda se sliši nekako takole:
(Če iščete več nasvetov, si oglejte ta članek o opravičevanju stranke in ta o povratnem iskanju obljube, ki ste ga dali.)
9. Bodite sami
Ne pozabite: najeli ste, ker je vaš šef, družba in stranka verjeli, da ste prava oseba za to delo. Objemite to.
Poleg tega se ljudje navadno ujamejo, ko sami niste. Ko delujete z avtentičnostjo, ljudje vedo, kaj lahko pričakujete od vas glede komunikacije in vrste podpore, ki jo lahko zagotovite, in omogoča ustvarjanje dejanskih povezav, ki trajajo dolgoročno.
10. Ne delajte samo vsega
Da, najeli ste vas za dokončanje nekakšnega dela in velik del uspešnega odnosa s strankami je namenjen temu opravljenemu delu - in dobro. Toda močni odnosi s strankami, ki rastejo in vzdržujejo ovire, temeljijo na resnični povezavi, ne le na transakcijah.
Vse je v majhnih podrobnostih - na primer, da ponudite priporočila o krajih, ki jih je treba obiskati za prihajajoči dopust, in se potem spomnite, da se prijavite, da vidite, kako je šlo to potovanje. Ali pa priznanje dosežkov, ki nimajo nobene zveze z vašim skupnim delom, na primer njihovo nedavno napredovanje ali govorno udejstvovanje, v katerem so sodelovali. Ali pa jim pošljite kartico med počitnicami ali ko imajo otroka.
Stranke so predvsem ljudje. Ko z njimi ravnate kot s takimi - in ne zgolj kot z vozili, s katerimi lahko dosežete svoje cilje ali zaslužite -, takoj izstopate iz paketa.
Ne morem vam povedati, da boste z upoštevanjem teh nasvetov T zagotovili, da se bodo vse vaše stranke dolgo držale. Tudi najboljši upravljavci strank izgubijo ključne odnose iz razlogov, ki niso pod njihovim nadzorom - na primer s težavami s proračunom ali prednostnimi premiki.
Vendar tudi dobri upravniki strank priznavajo, da je za dostavo stranke več kot le za obešanje stranke - gre za ohranjanje pozitivnega ugleda, ki ljudi spodbudi, da se morda nekega dne vrnejo ali dajo besedo drugim. Zaradi tega so ta dejanja vredna.
