Položaji za podporo strankam običajno niso na vrhu seznama najpogostejših vlog v podjetju. Ena stvar je, da se strankam (vsaj večino časa) prihajajo pritožiti. Še en izziv: potrošniki postajajo vse pogostejši, da pričakujejo podporo iz dneva v dan - od ljudi, ne od računalnikov.
Vse to povečuje zahteve majhnih in velikih podjetij, ki morajo uporabnikom zagotoviti pomoč. Kakšen je korak s temi zahtevami? Verjamem, da je izučil celotno osebje, ki se ukvarja s podporo strankam - vsi od receptorja do generalnega direktorja. Prednosti celotnega osebja, ki je usposobljeno za podporo strankam, pa presegajo zahteve. Ko vsi podpirajo stranke, obstaja splošen odnos, ki izboljšuje kulturo poslovanja.
Tu je šest prednosti, če imate celotno ekipo usposobljeno za podporo strankam.
1. Vsakdo lahko vstopi in pomaga
V naših pisarnah imamo dva uslužbenca, ki sta posvečena podpori strankam (imeti je namenjeno podporno osebje ključnega pomena za vsako podjetje). Toda zaradi cikličnega povpraševanja lahko naša podporna skupina - ali vaša - kadar koli premalo dela ali preobremenjena. Ljudje zbolijo, izkoristijo si počitnice, potegnejo se v kritične ali časovno občutljive projekte in še kaj. In ko se to zgodi, lahko celotna ekipa, ki lahko kadar koli stopi v korak, pomaga, da bodo stranke zadovoljne.
K sreči lahko poleg naših dveh članov podporne skupine kateri koli od mojih drugih 15 članov osebja odgovori na vstopnice za podporo, ki so usmerjene v njihovo strokovno področje. In ko ima služba za podporo strankam nekaj odmora, se lotijo drugih nalog, ki jih zanimajo. Lepo jim je, če vedo, da če imajo veliko zahtev po podpori, lahko v pisarno pošljejo SOS.
Preberite več o karieri v službi za stranke!
2. Vsi se zavedajo uspehov in pomanjkljivosti podjetja
Ljudje uporabljajo podporo strankam za pohvalo ali pritožbo nad storitvami. In čeprav je s pritožbami lahko dolgočasno obravnavati, so še vedno oblika povratnih informacij. Če se veliko ljudi pritožuje nad določeno težavo, veste, da gre za področje, na katerega bi morali posvetiti nekaj pozornosti. To je razlog, da lahko večje podjetje, ki sodeluje pri podpori strankam, koristi vsakemu podjetju. Če generalni direktor aktivno zasliši pritožbe strank, lahko projektom daje prednost prednost.
To ne velja samo za pritožbe. Vsakodnevno se večina zaposlenih ne ukvarja s povratnimi informacijami strank. Toda tako pohvale kot kritike koristijo, da jih slišimo vsi v pisarni. Ko se celotna ekipa zaveda, kaj naredi kupce srečne in nesrečne, jih lažje razumejo in si prizadevajo za doseganje ciljev podjetja.
3. Zaposleni se seznanite z izdelkom
Pot do uspešnih izdelkov je odvisna od skupine, ki v celoti razume, kakšne so prednosti in lastnosti ter prednosti tega izdelka. Če imate ekipo, ki jo sestavljajo ljudje z različnimi znanji - pisatelji, oblikovalci, razvijalci, prodajalci in vodje projektov - vedoč, da vse to morda ne spada pod opis delovnega mesta vsake osebe.
Sodelovanje v podpori strankam je odličen način za učenje izdelka, zlasti tehnološkega izdelka ali programskega programa. Prednosti tega izobraževanja boste videli na drugih področjih. Naša skupina za družbene medije na primer sodeluje pri podpori strankam, kar jim pomaga razumeti, kako uporabljati platformo. Ko nekdo zastavi vprašanje na Facebooku ali Twitterju, če je rešitev preprosta, lahko moja ekipa odgovori takoj, ne da bi bilo treba ljudem pošiljati podporo uporabnikom. Izobražena ekipa lahko občasno vzame del toplote vaše ekipe za podporo strankam.
4. Zaposleni se medsebojno usposabljajo
Vsi vemo, da v majhnem podjetju vsi nosijo več klobukov. Običajno je, da se oddelki prekrivajo, položaji pa se spreminjajo. Če se celotna ekipa usposobi za podporo strankam, je potrebno navzkrižno usposabljanje, tako da so vsi seznanjeni z različnimi stranmi podjetja.
Zakaj je to pomembno? Ker vaš inženirski tim pozna strategijo vsebine in se vaši odnosi z javnostmi zavedajo novih funkcij, ljudje z različnih oddelkov lažje sodelujejo. Sodelovanje pa tudi omogoča, da se zaposleni naučijo novih veščin in jim pomagajo, da presegajo to, za kar so bili prvotno najeti. Spodbujanje ljudi k spoznavanju drugih vidikov podjetja jih navdušuje nad možnostjo razširitve svojih znanj.
Oglejte si ta odprta delovna mesta za stranke!
5. Vaše podjetje ima večjo verodostojnost
Ko vaše stranke vidijo odgovor generalnega direktorja ali direktorja oddelka, se počutijo, kot da jih "najpomembnejši" ljudje v podjetju poslušajo. Pravzaprav je bil to najbolj koristen del tega, da sem celotno osebje usposobljeno za podporo strankam. Občasno "zahteven" uporabnik pošlje potrdilo o podpori, v katerem vztraja, da "nadzornik" odgovori na vozovnico. Osebno se vsak dan odzivam na vstopnice in sem prejel nešteto odzivov presenečenja in spoštovanja, ki jih resnično poslušam.
Poleg tega stranke cenijo, da vedo, da njihove zahteve naslavljajo ljudje, kar je v teh dneh avtomatizirano podporo strankam. Na primer, ko uporabniki pošljejo poizvedbo o podpori za določeno temo in jim skupina za podporo sporoči, da jih posredujejo drugemu članu skupine, ki ima strokovno znanje na tem področju, to cenijo. V iskanju določenega dela vašega namakalnega sistema razmislite, ko pokličete trgovino s strojno opremo. Počutiš se veliko bolj samozavestno, ko rečejo: "Naj vas prestavim k Samu v našem vodovodnem oddelku, ki lahko preveri police za vas, " namesto: "Naš sistem kaže, da ga imamo na zalogi, ampak v resnici ne vidim njim."
6. Več je spoštovanja do zaposlenih na višjih ravneh
Po mojih izkušnjah mlajši zaposleni bolj spoštujejo izkušene fante, če so pripravljeni stopiti v podporo strankam. Ker je ekipa za podporo strankam včasih "spodnji del" pisarniške prehrambene verige, ima direktor in višji direktorji, ki so pripravljeni odgovarjati na vstopnice za podporo ali se odzvati na pritožbe strank na Facebooku, pokažejo preostali pisarni, da nihče ni preveč dober skrbeti za kupce.
Vedno sem verjel, da se je celotno osebje usposobilo za podporo strankam (celo zahtevam, da se vsi zaposleni začnejo s podporo strankam nekaj tednov, preden se potapljajo v dejanski položaj), in moje podjetje je vse te rezultate opazilo že odkar smo odprli naš vrata pred tremi leti. Pomaga jim spoznati programsko opremo in naše stranke in verjamem, da je našemu podjetju pomagalo ohraniti 98-odstotno oceno zadovoljstva strank.
Ali celotno osebje usposabljate za podporo strankam? Zanima me, kako je (ali ni) delovalo za vaše podjetje.
