Pridobivanje ljubezni in spoštovanja stranke je vrhunsko merilo za merjenje vašega uspeha. Medtem ko vas lahko zaradi debelih plač in ubijalskih počutij počutiš kot rock zvezdo, globoko v sebi vemo, da nas naše stranke ne spoštujejo, ampak na papirju dobro pogledamo.
Kako torej dosežete to hrepenenje kot jabolko oči vaše stranke? Obstaja veliko programov za upravljanje in knjig, ki težijo k temu, da vas naučijo vsega, kar morate vedeti, da bodo vaše stranke zadovoljne, vendar ni nujno, da je tako zapleteno. Pravzaprav obstaja eno zelo preprosto pravilo, ki vas bo pripeljalo precej daleč:
Vem, da se sliši malo napačno, če pristopate do napak strank, če želite, da mislijo, da ste genij, ampak zaupajte mi: vedo, da nihče ni popoln. V resnici bodo vaše stranke verjetno postale nekoliko sumljive, če nikoli, nikoli ne naredite ene same napake. Ko pa to storite, pa pokaže, da ste dovolj samozavestni (in ponižni), da se lahko srečate z glasbo. Po mojih izkušnjah je to lastnost, ki jo večina spoštuje - zlasti plačljiva stranka.
Razmislite o tem: Ko vaš internet ne deluje in pokličete službo za stranke ter vam povedo, da je težava rešena in jo je treba rešiti v naslednjih 20 minutah, ali verjamete v njih? Verjetno ne. Zakaj? Ker ste že slišali to zgodbo in se skoraj nikoli ne izide tako, kot trdijo, da bo. Sčasoma ste se naučili, da ne zaupate ponudniku internetnih storitev, in med vami in strankami se lahko zgodi isto. Brez tega zaupanja je skoraj nemogoče razviti veliko odnosov z njimi, kaj šele pridobiti kakršno koli ljubezen.
Po drugi strani ne bom nikoli pozabil, ko sem se prvič pozabil na stranko, potem ko sem se zmotil. Delal sem v veliki banki in moja stranka je bila ena naših največjih in najpomembnejših. Vsi so se ga bali za začetek in ko stvari niso šle po njegovi poti, nihče ni hotel biti nesrečni, da bi ga poklical s slabo novico.
Izčrpan od običajnih prizadevanj, da bi situacijo pospravil s sladkorjem, sem se odločil, da bom kroglo ugriznil in sem samo iskren. Poklical sem ga in mu razložil, da sem se zmotil. Zamudil sem rok in njegova transakcija se ni zgodila takrat, ko bi moral. Opravičil sem se za napako, razložil, kaj počnem, da bi odpravil težavo, in ponudil, da mu povrnem nevšečnosti.
Linija je molčala, kaj se je zdelo kot ure, dokler na koncu ni spregovoril. Zahvalil se mi je za iskrenost in mi dejal, da ceni, da sem prevzel odgovornost za napako. "Vsi smo ljudje in včasih se bodo zgodile napake, " je dejal.
Kot rezultat tega pogovora sta se zgodili dve stvari: nikoli več nisem storil te napake in moja stranka mi je zaupala, da bom s svojim računom pošteno ravnal. V preostalih letih na banki se je raje ukvarjal samo z mano.
Kako narediti
Seveda je treba k razkrivanju novic stranki pristopiti previdno in veliko načrtovanja. Preprosto hladno klicanje stranke, da razkrijete, da ste se zmešali, verjetno ne bo šlo tako dobro, če pa niste pripravljeni na težko razpravo, se ne bo izkazalo, kako ste si zamislili. Tudi delitev preveč - ali premalo - podrobnosti o verigi dogodkov lahko v naglici zlahka spreleti težavo od slabega poslabšanega. Odločitev za lastno napako je prvi korak, toda kako to storite, bo igralo odločilno vlogo pri ustvarjanju izkušnje na koncu za vašo stranko in vas.
Preden se pogovorite s stranko, vzemite pisalo in papir ter napišite kratek oris dogodkov, ki vodijo do vaše napake. Porabite nekaj časa in resnično razmislite, zakaj je šlo narobe in kaj boste naredili naprej, da to preprečite. Ko se soočite s stranko s podatki, poskusite svojo razlago povzeti v enem ali dveh kratkih stavkih.
Očitno se boste morali za napako opravičiti, ugotoviti, kaj je bila napaka in deliti, kako jo boste odpravili. Noben od teh korakov ne sme biti preveč opisen - v resnici je krajši, boljši. Vendar bi morali biti pripravljeni dati več podrobnosti, če to zahteva vaša stranka.
Tu je primer:
Ko ste dali svoj špel, dajte stranki možnost, da zastavlja vprašanja, in bodite pripravljeni, da ga poslušate. Ne pozabite, da jemljete toploto za to, zato si ne dovolite, da bi se obranili. Navsezadnje ste naredili napako, tako da je razumljivo, da se lahko vaša stranka razburja.
Toda po tem, ko se prah usedel - če boste večkrat našli, bodo vaši odjemalci postali veliko manj frustrirani, ko spoznajo, da prevzamete odgovornost za to, kar se je zgodilo. Kot moja stranka je večina ljudi razumela, da smo vsi ljudje, in vsi delamo napake. Toda to, kar vsi ne počnejo vedno, je odvisno od njih.
Sprejemanje svojih napak je preprost koncept, ki pa ga je težko uresničiti. Toda s potrpežljivostjo in pripravljenostjo boste ugotovili, da bo iskrenost s strankami temelj za lep poklicni odnos.
