Pred Johnom, možem, ki sem ga vodil, in jaz sem leta 2010 začel s svojim tovornjakom za hrano, sem na zahodni obali in v New Yorku, ki je pretirano zalezoval s hrano, ugotovil, kako uporabljajo Twitter, Facebook in Foursquare. Večinoma so objavljali dnevne poti in posebne ponudbe dneva, in čeprav je samo to pritegnilo stotine strank, sem vedel, da ne bodo leteli za nas.
Naše mesto Tallahassee je večinoma znano po politiki in nogometu in zagotovo nima prebivalstva mest, kot sta Los Angeles in NYC. Vedeli smo, da se bomo morali ustvariti.
Čeprav smo že zgodaj sprejeli Twitter in uporabljali Facebook, ko je bil le spletno mesto za študente (čudežna leta), smo bili do leta 2010 zgolj opazovalci sfere družbenih medijev. Toda tovornjak s hrano nas je prisilil, da nismo postali samo aktivni udeleženci, temveč tudi ustvarjalci vsebin. Tu so štiri najdragocenejše lekcije, ki jih je Lazarus, naš tovornjak s hrano, učil o socialnih medijih.
1. SoLo je Mot
SoLo (ne smemo zamenjati z YOLO), kombinacija družbenih medijev in lokacijske tehnologije, je moto za tovornjake s hrano. Večina tovornjakov za živila se začne s proračunom za domače trge, SoLo pa z nizkimi stroški z visokimi donosi - v bistvu zagotavlja brezplačno oglaševanje, s katerim vaše potencialne stranke vedo, kje ste.
Kako to izgleda v praksi? Naš račun Foursquare je povezan z našim Facebook in Twitter profilom, zato ga vsakič, ko se nekje prijavimo, to vidijo naši prijatelji in sledilci (in upamo, da jih skušamo ustaviti). Poleg tega spodbujamo naše stranke, da se na našo lokacijo prijavijo za spodbudo, kot je brezplačna pijača ali vaflji - ki tovornjak oglašujejo tudi svojim prijateljem in spremljevalcem.
Lokacijska tehnologija nam je pomagala tudi vzpostaviti partnerstva z lokalnimi podjetji, ki iščejo krike iz naše 7000+ baze socialnih medijev. Na primer, lokalna lastnica butika, ki se je usmerila v ženske, starejše od fakultet, nas je povabila na njeno slavnostno otvoritev. Ker je večina naših spremljevalcev na Twitterju študentov starodobnikov, smo mislili, da bi bila to odlična priložnost, da se zateče na trg in da bomo na eni najprometnejših križnih ulic v mestu. Mi smo se prijavili na Foursquare in prosili naše kupce, da grejo v butik, medtem ko čakajo. Imela je razprodajo, čudovite obleke in cenovno dostopen nakit; stranke so se odpravile z rdečimi žametnimi vaflji in luštno obleko za nočni izlet v mestu.
Eno mojih najljubših partnerstev je bilo z vinskim barom in lokalno hip-hop skupino. Zadnji torek vsakega meseca je bil napolnjen z mokati, borbami v prostem slogu in ocvrtim piščancem: Perfection.
2. Bodite kreativni
Večina blagovnih znamk priznava, da je del celotne strategije družbenih medijev vključevanje oboževalcev - in to pogosto pomeni, da dobijo povratne informacije ali množico. Doritos na primer spodbuja oboževalce, da glasujejo o tem, kateri oboževalski oglas naj se prikaže med Super Bowlom.
Za našo blagovno znamko smo na Facebooku ustvarili anketo "Waffle of the Week" in prosili naše prijatelje in oboževalce, naj glasujejo o tem, ali bi želeli, da nam za teden postrežejo bananin puding, sladki krompir ali cimet. Anketo smo na Twitterju integrirali z uporabo oznake #WOW ali #WaffleOfTheWeek in sledilce povprašali po njihovih predlogih. Včasih bi po tviterju celo poimenovali vafelj! Naši kupci (znani tudi kot Cravers) so glasovali - in seveda jedli - svoje najljubše vaflje.
3. Služba za stranke nohtov
"Čakanje na @CravingsTruck je smešno !!!! Nikoli več se ne vrnem sem. "" @CravingsTruck mi je dal ogrnjeno rdečo žametno vafeljjo. "Spomnim se, da sem videl take tvite in panično. Naj se odzovem? Čakanje ne more biti tako slabo, kajne? Koliko sledilcev ta oseba sploh ima?
Hitro smo ugotovili, da družabni mediji ne morejo biti samo v poti do poti ali o 52 različnih vafljih; morali smo izboljšati uporabniško izkušnjo z ustvarjanjem strategije socialnih storitev za stranke.
Po navedbah uporabnih socialnih medijev "77% kupcev pričakuje, da bodo v kanalu po lastni izbiri." Tako je, kot večina podjetij danes, tudi Twitter postal naš virtualni klicni center. Ko se je pojavila težava, so kupci tvitnili o njej in mi tvitnili nazaj. Opravičili smo se za nevšečnosti in če je prišlo do zlorabe z naročilom, bomo poslali kupon za brezplačno vaflje v prizadevanju, da bi stvari odstranili.
Prav tako smo ustvarili notranjo infrastrukturo, ki temelji na izkušnjah s socialnimi strankami, tako da smo stranke spodbudili k tvitu o članu posadke, ki je imel izjemno storitev. Tweeti so postali tedenski bonus za naše posadko in potrdili naše poslanstvo odlične hrane, ki jo strežejo odlični ljudje.
Odziv strankam je pomemben, saj kaže, da poslušamo in ne samo vozimo naokrog, ko kriknemo naše sporočilo. (Na tovornjaku imamo bikonogo.)
4. Povej svojo zgodbo
Mislim, da se lahko vsi nanašajo na to, da imate star, pretepen avtomobil, ki ga imate radi. Za nas je Lazarus (in zgodba za imenom tovornjaka hrane) postal način za povezovanje z ljudmi. Nekateri bi se lahko povezali z razbijanjem na meddržavni uri ure, drugi pa so uživali v svetopisemski zgodbi za imenom. Tweetali smo ali objavljali fotografije trenutka, ko je tovornjak dobil navadno pnevmatiko ali (večkrat), ko ga je bilo treba vleči, ker se je baterija raznesla ali se je zgodila kakšna druga draga nesreča, kupci pa so jo imeli radi. So pa tudi imeli radi, da je Lazar simbol vztrajnosti, drznosti upanja. Vzeti raztrgan tovornjak in iz njega narediti sanje, kljub številnim oviram, je navdihnilo marsikoga in je stalni učitelj, da ima Job potrpljenje.
Poleg tega smo se za razliko od drugih tovornjakov za živila, ki smo jih preučevali, z občinstvom pogovarjali o več kot samo o hrani. S strankami smo se tvitnili o aktualnih dogodkih, kot so nogometna sezona, in hip-hop izvajalci, ki prihajajo v mesto, in se izogibali politiki (čeprav smo tistim, ki so na volilni dan pokazali svoje volilne nalepke, dali brezplačne vaflje iz rdečega žameta).
Socialni mediji so pomembni za to, da vsebino dodamo na vrednost, vendar se skupaj z vsebino trudimo imeti avtentičen glas. Ali smo odštevali dneve do moje diplome ali delili svoj angažirani (da, kot v predlogu) videoposnetka z več kot 7000 ljudmi po naših družbenih medijskih omrežjih, poskušamo biti samo iskreni ljudje, ki imajo slučajno tovornjak s hrano. In ugotovili smo, da deluje.
Z združenimi močmi socialnih medijev sva John in jaz drugim malim podjetjem pokazala, kaj smo se naučili. Socialni mediji niso samo za oddaje o tvitanju v živo in resničnostne oddaje (čeprav sem aktiven udeleženec obeh) - je vplivno in stroškovno učinkovito orodje, ki ga podjetniki lahko uporabijo za rast, inovacije in storitve za stranke. Vzemi ga iz mojega tovornjaka za hrano.
